湖北省银行业协会秘书长潘玮碧——
网点排队难题亟待解决
优秀服务有一种惯性:2005年底,湖北省银行同业公会(即现在的湖北省银行业协会)曾组织开展湖北银行业“优质服务先进网点”评选活动,当时评出的50家先进网点,与晨报此次评出的入围网点多半重合
。“可以明显感觉到,银行排队仍是亟待解决的难题。这方面国有银行面临的挑战更大,因为他们承担了较重的社会负担。”
中南财经政法大学教授、博导刘冬姣——
媒体评选更能代表市民心
服务监督、质量评比原本是监管机构的事。此次媒体介入评选十佳银行,更能代表市民心声。通过媒体与银行间的互动,服务机构能自觉增强服务意识、提高服务水平,能产生一定社会效应。
中南财经政法大学国际金融教研室主任、教授吴韦华——
扩容同时别忘保质量
目前各家银行大张旗鼓改善硬件、软件水平,无非为争揽更多目标客户。规模扩张同时,对商业银行提出挑战:经营水准和服务质量能否保持?能否把服务做得更精、更细,力求规模和质量同步发展。
“百花齐放”才是春,入围网点毕竟是少数。希望媒体加大宣传力度,激发更多机构参与到此类活动中来。通过媒体主办的评选活动,银行也能清楚找准路线,向顺应市场需求方向发展。
湖北獬志律师事务所主任律师黄干——
银行仍需苦练“内功”
各银行网点翻新马不停蹄,但殿堂装修再豪华,也不及一时半刻的真诚服务。暗访中我们发现,部分网点服务水平及态度,让人感到遗憾。由此联想到,银行在改善硬件设施同时,还需苦练“内功”。真诚是交流的源泉,金融网点是银行与老百姓交流窗口,服务的“温度”更重要。
创意无限调查机构总经理杨辉亚——
客户满意度最具说服力
创意无限作为本次评选活动指定调研机构,对参评银行网点营业环境、服务质量等量化评分。从客户角度体验银行服务水平、服务质量。评出的精品网点应当代表了一定水平。
在电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务行业,暗访评分已成为一种内部考核方式。部分单位,甚至将暗访结果与单位评级、薪资水平挂钩。随着金融市场竞争日益激烈,必将引发一场以客户满意度为导向的“服务营销”革命!