汽车大举进入家庭，用车、购车的消费者也在成倍增加。消费者在购车、用车之时最希望能够得到诚信服务和承诺，而不希望陷入商家所设陷阱和推诿责任。
在汽车使用“链条”上的环节很多，除了汽车经销商、维修单位，还有金融机构、保险公司、汽车美容、汽车相关产品等等，如果有一个环节
不讲诚信，对我们的消费者和整个汽车经销领域都将是极大的危害。
据国家工商总局12315系统对2007年度汽车投诉热点的统计分析：汽车投诉的增长幅度已排在各类申诉第三位。2007年，汽车类申诉11420件，比上年同期增长24.87％。
在3·15即将到来之际，长江日报汽车周刊与您共同探讨汽车维权话题。
消费问题多
汽车消费出现的问题千奇百怪，目前，消费者申诉的问题集中在：一些新车质量问题多，如汽车出现车体掉漆、车内有异味、水温过高、油箱或水箱渗漏；汽车行驶过程中出现突然自动熄火、方向盘抖动、转向或控动系统失控、紧急状态下安全囊未打开等；汽车广告宣传与实际不符，车辆的理论耗油量往往与实际耗油量相差甚远；汽车经销商把样车、二手车甚至事故车伪造成新车，以旧充新，欺诈消费者；汽车维修质量难保障，多次送修，同一故障无法排除；维修时未按照约定使用原厂的零配件，甚至使用劣质零配件等。
在汽车消费过程中，我们往往最先遇到的便是汽车经销企业的服务态度问题，一方面是由于经销商、维修站等方面的工作人员的素质良莠不齐，为保全自身利益不惜牺牲客户利益和知情权。特别是一家独大的时候，会出现一些店大欺客的现象。
案例：侯先生所买的微型轿车在使用一段时间以后出现了偏头现象，每次到维修站维修人员只是调整一下，但老是调不好，最后竟称属正常现象，不用修了。
服务欺诈虽只是偶尔有之，但是这种情况往往十分恶劣，极少数的商家涉嫌以旧充新，把旧车、降级车、试驾车(甚至是事故车)当作新车销售给消费者。在此类事件中，维权的难度也相应会增大很多。
案例：前段时间王女士购买的新车在使用过程中转向拉杆突然断裂，事后，车主发现断裂处有旧的裂痕，怀疑是事故车，向商家提出换车要求，商家却只愿意更换配件。由于检测、取证、索赔等相关方面非常繁复，王女士最后只能委曲求全修复了事。
从消费者反映的情况来看，很多情况下，厂商越快进行接触的投诉就越容易解决。而部分厂家在得到当地经销商、服务经理反馈回来的处理意见后，未与投诉人核实就直接将处理意见反馈上来，将直接导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难以协调的主要原因。
维权难度大
虽然目前市场拥有庞大的汽车4S店及维修保障设施，但由于相关法规不健全以及一些唯利是图的汽车厂商，依靠信息不对称等条件欺瞒消费者，汽车服务领域仍然存在不少问题，这也是消费者投诉的重灾区。例如，消费者刘先生从销售商处购买轿车一辆，在使用过程中却发现配件与之前销售人员给他的宣传资料不符，故提出退车，而商家却以“广告宣传的解释权归己”为由拒绝为消费者退车。
一些汽车因产品质量问题遭投诉后，厂商没有积极地进行回应，并且还有汽车经营者在销售过程中利用自身优势，隐瞒部分产品的信息和问题，不主动召回问题车，这也使得更多的消费者在同样的质量问题上进行投诉。
目前消费者维权除了法规的不健全，最大的难度还在于维权成本过高。由于目前并无专业针对汽车行业的维权法律法规，一般的涉案金额高一些的维权事件，均会涉及到举证这一问题，按照一般“谁起诉谁举证”的原则，这一举证任务就必须由车主来完成，但很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行，等于间接放弃了维权的权利。
有关资料显示：从汽车投诉要求来看，有近80%的车主认为自己的投诉必须得到维修或解决；约四分之一的车主要求得到赔偿，而要求退换车的车主则比较少，这说明车主在对待投诉问题上显得更为理性，不再像以往“砸大奔、锤宝马”那样一味采取过激的方式维权，因而我们也呼吁汽车厂商能够勇于承担责任，主动解决问题，共同努力维护整个市场的和谐消费环境。
多方途径维权
在投诉处理上，因为汽车的价格相对其他产品较高，人们在认识上的偏差以及法律和制度方面的缺陷，也造成消协的调解难度较大。
消费者在购买、使用汽车或接受有关汽车的服务时，一旦合法权益受到侵害的时候只能通过以下几个途径来解决：消费者与经营者协商解决；如果消费者与经营者双方未协商一致，可向消费者协会请求调解；向行政部门申诉处理；依据双方协议向仲裁机构申请仲裁，如果双方对仲裁结果不服，可向人民法院起诉解决问题。此外，在前期调解工作无效的情况下，借助媒体的舆论压力也是解决问题的一个有效的手段。
有专家表示，服务领域存在的弊端主要是法律法规不配套导致的，目前只能依靠《消费者权益保护法》的相关条款对汽车类产品消费进行判定。但对于如“保修期内修不好只能自己掏腰包、相同故障连续修理8次不好只能继续修”这样的问题，《消法》亦没有解决之道。如果汽车“三包”规定能够顺利出台，汽车召回制度能得到厂家的主动执行，国内有关汽车消费的相关法律能够完整建立起来，消费者在维权上遇到的种种困难也会迎刃而解。
记者 李纲
