武汉文旅行业争创“军运级”服务
2019-10-17 15:58:40 来源:汉网

联投半岛酒店VIP接待小组展示中国礼仪之美

26名外籍志愿者,成为黄鹤楼首批签约的国际志愿者,将在军运会期间正式挂牌上岗

军运村武汉旅游服务中心

辛亥革命博物馆向到馆观众宣讲《武汉军运会东道主文明公约》

10月12日,在武汉中共中央机关旧址纪念馆,“迎军运,璀璨国乐”MINI音乐会在上演 

中国国旅武汉公司将旗下的116家门店,打造成军运会公益驿站

第七届世界军人运动会开幕在即,世界目光聚焦江城大武汉。

作为城市迎客人的酒店、旅行社和景区等旅游行业板块,如何应对这次世界级的大考?武汉市旅游行业单位正用一系列创优行动,向世界展示武汉“军运级”优质服务。

军运会不仅仅是一场体育盛会,也是武汉向世界展示城市形象、精神风貌的盛会。八方来宾会聚武汉,“迎大庆,保军运”,武汉市文化和旅游局部署好服务、市场监管、安全等多方面工作,持续推进景区“双评议“工作”,提升服务质量,为军运会顺利举行营造了良好的环境。

景区

“双评议”以评促改让游客更满意

外籍志愿者传播武汉声音

景区服务质量如何?由市民和游客来评判。今年4月起,全市41家A级景区全面开展“双评议”工作,“双评议”覆盖率达100%。针对市民游客在“双评议”工作中提出的问题,如工作人员服务态度差、解释宣传工作不主动积极、景区配套设施及服务项目不完善等,各景区立行立改,分别拿出了有针对性的整改措施,提升服务质量。

推进“双评议”工作落到实处,各级、各部门也非常重视。武汉市文化和旅游局先后召开动员会、推进会、提升会,向景区阐明“双评议”工作的方式和意义,还开展了景区服务质量提升专题活动,聘请北京、上海等知名景区经营者、行业专家对景区进行培训。同时联合市纪委驻局纪检组,聘请专家开展实地督察检查,持续细致的做好“双评议工作”。武汉市文化和旅游局还聘请省级景评员和专家,采取明查与暗访相结合的方式,对全市所有A级景区进行全面复核,促进景区服务质量提升。

截至目前,全市A级景区前期反馈的58个问题已经基本整改到位。我市旅游景区行业在全市公共服务企业中不满意评价数量占比,由4月份“双评议”启动时的8%下降至5.87%。市民游客对各A级景区的扫码评议量,由4月份月均9000余条增长到目前的月均20000余条,对全市参评旅游景区的不满意率从最初的0.17%下降至0.02%。

目前,武汉各大景区纷纷提升服务标准,为军运会的到来做好充足的准备;并发挥窗口作用,向世界宣传武汉。来自韩国、泰国、也门等10余个国家的26名外籍志愿者,成为黄鹤楼景区首批签约的国际志愿者。他们将在军运会期间正式挂牌上岗,为外国嘉宾、军运会选手及国内外游客提供黄鹤楼景点讲解等志愿服务,传播武汉声音。

10月12日,武汉中共中央机关旧址纪念馆与八七会议会址纪念馆共同举办“迎军运,璀璨国乐”MINI音乐会;此前还开展“迎大庆、保军运”消防防爆演练,确保文物设施的安全,创造安全有序的参观环境。

各景区也开启了引领游客开展文明旅游主题活动,向世界充分展示武汉的文明城市形象。辛亥革命博物馆启动“喜迎军运,让完美分贝显武汉气质”文明宣传活动,全员引导成就最安静博物馆;并在馆内宣讲《武汉军运会东道主文明公约》,呼吁广大市民文明出行、观赛、观演、旅游。

酒店

制定酒店业“军规”

接待酒店进入“军运”跑道

“所有员工严格按照《第七届世界军人运动会官方接待酒店服务工作标准》来完成所有接待工作,例如在前台接待中,办理团队入住时间不超过20分钟;团队行李运送时间不超过30分钟;前台提供24小时外币兑换服务;客房热水水龙头必须在15秒内上升到40℃;所有菜品必须留样24小时等一系列的精准服务指标。我们将严阵以待、倾情护航世界军运会!”光谷金盾大酒店负责人说。

为强化武汉全市旅游饭店特别是军运会接待酒店从业人员的思想政治素质、专业知识能力培养,全面提升旅游饭店的管理和服务水平,武汉市文化和旅游局牵头编制了《第七届世界军人运动会官方接待酒店服务工作标准》,该《标准》长达5000余字,对接待酒店环境布置、贵宾迎送、重要贵宾接待、前厅服务、餐饮服务、客房服务、会议服务、康体服务、安全保障、人员培训等,都做了详细的规范要求。98家军运接待酒店,认真对照标准,进行周密准备,资深专家进行了专项评估,所有酒店都达到了标准。

目前,在武汉市各大酒店,近万名工作人员进入“军运跑道”。在光谷金盾大酒店,推出了个性化、温馨化服务。客房部一名员工在打造客人房间时,细心的发现客人鞋子上有灰尘,并且了解到客人下午还要外出。在征得客人同意后,服务员迅速将皮鞋送到工作间清理干净,并细心地放入了炭包。将皮鞋送还给客人时,客人感觉非常惊讶和感谢,不断表示如此专业的服务,让他备感家的温暖。

在万达瑞华酒店,提升了餐饮服务标准,每一环节都精准到分。根据不同国家、不同地域来宾要求,厨师充分考虑到宾客饮食喜好、禁忌、风俗习惯,对现有产品进行改良,让菜品更加健康和绿色。送餐服务,要保证送餐时间及食品的温度、质量,早餐客人事先填好的早餐卡5分钟内送到房间、临时点餐25分钟送达,正餐40分钟内送达。

在酒店环境、服务和安全保障方面,各酒店都做足了准备。武汉世茂希尔顿酒店工程部对酒店电力设备、包括电梯、线路走向一一排查,按照要求加以升级;安保部门24小时保持与消防局的联系,清查安全隐患,加大消防演习的培训包括溺水、火灾等众多在内的实时演习。亚洲大酒店做好全酒店消防大改造,并配合区市场监管局做食品安全应急演练,以及天然气泄露应急演练。江城明珠豪生大酒店在大堂设立了自助饮水吧,根据不同季节提供相对应的精致饮品,宾客在酒店大堂可以随时取用,充分提高了便利性和亲切感。

旅行社

导游背熟30万字外文讲解

旅行社门店变军运驿站

当好东道主,喜迎八方客。武汉各旅行社目前已经进入“军运时间”,提供优质、高效、专业的服务。

在军运村,设立了武汉旅游服务中心,这里将成为展示武汉形象的窗口。中南国际旅行社和湖北康辉国旅两家旅行社,配备了6名具有接待外宾经验、精通英语的旅游专业员工入场提供服务。来自中南国际旅行社的导游彭琼,从事旅游行业20多年,多次接待来自英国、美国的嘉宾,经验丰富、综合素养高。她介绍,军运会期间将开通武汉市内旅游专线,运动员可以在军运村乘坐旅游大巴车,游览东湖、户部巷、汉街等武汉旅游地标。在旅途中,还配备了英、法、俄、韩等多个语种的地接导游,确保运动员旅途安全、体验愉悦。在武汉旅游服务中心,还将滚动播放武汉旅游宣传片,让运动员足不出户,就能了解武汉深厚的文化底蕴和美景。

目前为军运会服务的30名英文导游,来自全市各个旅行社。他们不仅仅有丰富的导游经验,英语水平也非常出色。湖北省中国旅行社有限责任公司的高级导游朱鸿俊介绍,从10月初,30名英文导游就进入状态,围绕军运会做了许多自制板块的培训,以军运会的通识和武汉这座城市的特色介绍为主,“仅仅以武汉这座城市发展的亮点、特色为内容的资料搜集,就大概有近30万字,然后再翻译成外文进行熟悉,尤其是涉及到的专业词汇一定要背熟。”朱鸿俊说,对于世界来宾们可能去到的武汉地标,导游们也进行了不下于5次的“踩线”准备工作,争取为外宾在武汉的参观服务提供最好的语言沟通交流。

武汉各大旅行社的门店,都在结合自身实际,力所能及地服务军运会。从今年8月上旬起,中国国旅武汉公司将旗下的116家门店,打造成军运会公益驿站,提供免费饮水、免费充电、免费休息等服务,为广大市民、世界各地来宾提供免费温馨的服务。结合军运会,中国国旅还推出了特色旅游线路,不仅可以带各方来宾畅游大武汉,还可以到省内各地感受灵秀湖北的魅力。

主管部门

文旅“监管”不放假

多举措促服务质量提升

今年“十一”黄金周,成为武汉旅游行业历史性的节点。接待游客2200多万人次,并成为黄金周国内第二热门的旅游城市。这份高分答卷来的恰逢其时,为迎接军运盛会做了一次全面演练与热身。

从容接待“最火黄金周”,对迎接军运有哪些经验可资借鉴?首先便是“预则立”的精心谋划与准备。

武汉市文化和旅游局在国庆前制定了全市文化旅游行业“迎大庆、保军运”安全工作方案,成立工作行动小组,围绕“确保国庆平安祥和、确保军运平安圆满”的工作主线,深入开展行业安全隐患大排查大整治,强化源头治理,堵塞监管漏洞,及时发现、整改、查处文化旅游行业各类公共安全隐患,严防发生各类事故。

让市民和国内外嘉宾安心享受长假与盛典,“不敢眨眼”的精细监管与巡查保障不能缺位。

国庆长假期间,派驻纪检监察组和武汉市文化和旅游局进入“高压时段”。累计出动执法人员546人次,检查各类经营单位1144家次。同时对A级旅游景区安全工作开展现场巡查,同时落实24小时应急值守制度,针对游客流量超载景区做好出行提示预警、游客流量检测和控制等安全措施。根据天气变化情况,及时提醒游客相关游览信息,确保游客出游安全。督促各旅游饭店、景区落实食品安全管理制度,消除食品安全风险隐患。

节中,武汉市文化和旅游局强化宾馆、旅行社及旅游包车的安全管理,重点对A级旅游景区地质灾害危险、森林火灾隐患、游乐设施和超最大承载量运行风险、未开发的网红景点和“打卡”景点安全隐患进行拉网式排查;强化文化和旅游节庆活动的安全监管,并加强了安全文明旅游引导。

国庆七天长假,各旅游景区、旅行社、星级饭店等单位,在旅游安全保障、市场监管和综合整治、文明旅游等各方面工作中,均能落实相关要求,文化旅游市场秩序良好,全市无安全责任事故发生。

即将到来的军运时段,武汉市文旅部门将采取市、区联动巡查和督查方式,重点加强A级旅游景区等部位巡查,并形成问题清单及时报送处理,倒逼旅游行业单位服务质量进一步提升。

文:黄丽娟 文旅

责编:冯颢

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