一年365天 乘客永远摆在第一位 武汉地铁“微笑服务”屡屡暖爆网络
2018-12-14 07:44:00 来源:汉网

“狂奔小姐姐”5秒扶起老人!她为什么跑那么快?

“地铁小哥”转身1秒,扶住两位8旬老人!他怎么如此身手不凡?

这些通过监控视频拍下的一个个感动全国网友的画面,都是没有剧本的,都是他们在工作中的最真实反映。

“有温度,更懂你”,武汉地铁2015年启动“微笑服务”品牌创建工作,精心打磨运营服务各个环节,力争用有温度的服务满足乘客出行需求。今年3月,武汉地铁“微笑服务”被交通运输部授予“中国运输领袖品牌”荣誉称号。

乘客需要的信息都在他的笔记本上

“小胖,你今天上早班啊,天有些冷,注意身体啊”,13日7时,家住硚口区长丰街的张大姐如往常一样到地铁1号线古田二路站坐车去上班,站台上遇到了熟人“小胖”——客运值班员耿青。

耿青由于长着一张可爱的圆脸,被车站周边市民称为“小胖”,在他们心里,他就是一个“老街坊”:大妈出门乘车卡里钱不够,不急,找“小胖”;行李带太多,不方便下楼梯,不慌,找“小胖”。他的口袋里永远有两样东西:随时为乘客准备的零钱和一个笔记本。笔记本上记得密密麻麻:车站重点区域、乘客问路多的地段、公交路线、步行路线等信息,“关键时刻可以为乘客帮上大忙”,耿青对长江日报记者说。

工作中乘客永远摆在第一位,这是武汉地铁创建“微笑服务”品牌的成效,在武汉地铁线网上,成千上万个“小胖”用实际行动证明了这一点。武汉地铁运营公司针对不同岗位推行《“微笑服务”品牌创建相关岗位作业标准》,明确规范客运服务人员、设备设施维护人员、外服人员的岗位服务要求。

最大地铁站保持乘客零投诉

武汉地铁光谷广场站,是座日均客流20万乘次的大站,但多年来持续保持着“安全生产平安无事故,乘客服务无投诉”的纪录。车站针对客流特点,结合历史数据、社会信息和天气等情况等,制作了《车站客流导线图》和《大客流任务卡》,绘制出不同的工作人员在站内不同工作地点和职责的分布图。而不同岗位的工作人员,到岗前领到针对自己岗位的工作安排卡,这样自己在什么岗做什么事儿一清二楚,即使面对再大的客流,都能做到应对自如。

值班站长潘媛媛介绍,这“一图一卡”更新了一版又一版,截至目前共更新了20多个版本。

一件件看似简单的客流引导,一个个看似偶然的热心帮扶,其背后是长时间地铁运营服务理念向每名员工思想上的渗透,才会有“小姐姐”的狂奔,地铁小哥的“身手不凡”。

3年来,武汉地铁“微笑服务”品牌的打造热情不断升温,并通过大讨论、青年员工大讲堂、岗位技能大比拼等丰富多样的活动,不断引导和规范员工的价值观念、责任意识、职业道德、行为取向,让“知你心忧、懂你所求”的服务理念延伸到最末端。

长江日报记者郭佳 通讯员曾斯 产启斗

责编:宗晓斌

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