兰州社区电话无人接听现象引发居民担忧
近期，兰州市多个社区居民反映，拨打社区服务电话时频繁遭遇无人接听或占线情况。从城关区到七里河区，不少居民表示在需要咨询疫情防控政策、办理居住证明或反映环境卫生问题时，常常面临“电话永远忙音”的困境。这一现象不仅给居民日常生活带来不便，更折射出基层服务体系中存在的深层次问题。
居民实际问题解决遭遇层层阻碍
家住安宁区的张女士表示，为了给家中老人办理医保手续，她连续三天拨打社区电话均无人接听。“最后只能请假亲自跑一趟社区，结果发现办公室只有一人在值班，既要接待来访群众又要接听电话，根本忙不过来。”类似的情况在西固区、红古区等区域也时有发生。居民反映的垃圾清运不及时、公共设施损坏等问题，由于无法通过电话及时沟通，往往要拖延数日才能得到解决。
社区电话无人接听的深层原因分析
经过调查发现，造成这种现象的原因是多方面的。首先，社区工作人员配备不足与事务性工作繁重之间存在矛盾。一个社区通常只有2-3部对外公开电话，却要服务上万居民，同时工作人员还要承担疫情防控、人口普查、创文创卫等多项重点工作。其次，电话系统建设滞后，部分社区仍使用传统固定电话，缺乏智能呼叫分配和排队系统。再者，工作时间内工作人员经常需要外出处理现场事务，导致办公室接听力量不足。
数字化时代基层服务的转型困境
值得注意的是，在政务数字化快速发展的今天，兰州市各社区虽然都建立了微信群、公众号等线上服务平台，但传统电话服务仍然是老年人等群体首选的联系方式。数据显示，兰州市60岁以上老年人口占比已达18.7%，这个群体对电话服务的依赖性更强。社区服务的数字化转型如何兼顾不同人群的需求，成为一个亟待解决的现实问题。
国内其他城市的经验借鉴
对比其他城市，成都推行“一社区一客服”模式，配备专职电话接听人员；杭州采用智能语音助手分流常规咨询；深圳建立统一的民生服务热线，由市级平台分流到各个社区。这些做法都有效改善了社区电话接听率。兰州市可以借鉴这些经验，结合本地实际情况，探索建立多层级的社区服务响应机制。
提升社区服务质量的建议与展望
要彻底解决社区电话无人接听问题，需要多管齐下。一是增加社区工作人员编制或购买社会服务，设立专职接待岗位；二是升级通信设备，引入智能呼叫系统，实现下班后语音留言功能；三是完善线上服务平台，推广使用视频通话等新型沟通方式；四是建立监督考核机制，将电话接听率纳入社区工作考核指标。只有真正站在居民角度改善服务质量，才能构建起高效、便捷的基层服务体系。
结语
社区电话虽小，却关系着千家万户的切身利益。兰州社区电话无人接听现象反映出基层治理中服务意识与资源配置的问题。随着城市治理现代化的推进，期待兰州市能够尽快改善社区服务水平，让居民反映问题的渠道更加畅通，切实提升人民群众的获得感和满意度。