新闻通讯员 黄杰 钟康弘 秦子惠

今年的“双十一”购物季，消费季“战局”火热，有这样一群人，他们以别样的方式也加入了“战局”，在“战局”中锻造成“尖兵”。他们的“战场”不是在企业的办公室，而是在一间普通的大学教室，他们用专业知识当“武器”，精准打击每一个角落。

真实压力下，学生练就硬核本事

现场键盘敲击声、客服答疑声、订单复盘声此起彼伏。“这不是演习，是实战！”湖北国土资源职业学院财经商务学院的教室里，指导老师呐喊着。这句话不仅是课程的口号，更是每一位参与师生的真实体会。今年，该学院与头部电商企业合作，将一线品牌的真实客服业务引入课堂，让学生直面市场考验。

“30秒响应时间，同时接待十几位顾客，一开始真的很紧张。”电子商务专业2405班的方思韵坦言。随着订单量逐步增多，方思韵开始适应“电商战场”的节奏。在老师和带教企业的指导下，她逐渐学会了冷静应对，有条不紊地处理各类咨询。

实训现场

让网络营销与直播电商专业2401班的秦义雪印象最深刻的就是一次“价保纠纷”的经历。“顾客因为优惠券问题情绪激动，我一边安抚，一边提出可行的解决方案。最后他不仅接受了建议，还感谢了我的耐心。”这段经历让她明白，客服不是机械回复，而是有温度的专业服务。

教师不讲授理论，而是“教练”与“战友”

在智能客服实训课中，教师的角色也悄然转变。根据学院“双十一”教师跟岗安排，10余名专业教师分时段、分品牌深入售前、售中、售后等项目组，从“知识传授者”转型为“实战教练”。

“我们不再是站在讲台上单向讲授，而是与学生并肩作战。”指导教师刘阳说，“做中学、战中教”的模式，让教师真正成为学生成长的引路人与同行者。

企业导师指导

值得一提的是，教师们白天指导学生实战，晚上还要参加企业复盘会，学习数据驱动的运营逻辑和问题分析方法。“通过分析客服响应时长、满意度曲线等数据，我们能更精准地发现学生能力短板，实现个性化指导。”刘阳补充道，“这些来自企业一线的运营逻辑和管理方法，我们都及时转化成了课堂教学的鲜活素材。”

现场交流

师生共育，铸就职业黄金起点

作为专业核心课程，“智能客服实训课”的价值远不止于一纸分数。它通过“真项目、真数据、真考核”的实战机制，将课本知识内化为硬核职业技能，助力学生完成从学生到准职业人的关键跨越。

实训现场

在这场双十一实战中，参与实训的167名学生交出了一份亮眼的成绩单：平均客户满意度高达92.3%，平均响应时间控制在30秒以内，大促期间单日人均接待量突破400人次。这些数字，正是他们沟通效率、服务质量和抗压素质的有力证明。

财经商务学院院长杨万娟表示，此次实训是学院深化产教融合的生动实践。通过引入企业真实项目，搭建校企协同育人平台，让学生在真实商业环境中淬炼成长。未来，学院将继续深化与头部电商企业的合作，将最前沿的行业实践“引进来”，助力学生更有底气地“走出去”。