新闻记者 丁晨

通讯员 严俊

近日，随着仲裁确认书正式出具，湖北省旅游投诉调解线上仲裁中心在线开庭调解的一起游客摔伤纠纷圆满办结。该案运用“行政调解+仲裁确认+仲裁裁决”创新机制，为旅游纠纷化解提供了高效范例。

回顾该案，2026年4月7日，由湖北省文化和旅游质量监测中心与武汉仲裁委员会联合设立的湖北省旅游投诉调解线上仲裁中心通过在线方式，开庭调解了一起游客在神农架避暑期间意外摔伤的旅游纠纷。

案件由来：避暑途中意外摔伤，家属提出投诉

本案源于2025年的一起旅游意外事故。一对夫妇与某旅行社签订了一份为期一个月的神农架避暑游合同。同年8月，游客在旅游期间外出时意外摔伤导致骨折。因当地医疗条件有限，游客后被其女儿接回宜昌接受手术治疗。事后，家属就旅行社是否尽到救助义务、相关费用及票据规范性等问题提出投诉，并要求退还未产生的费用，同时解决后续治疗相关开支。

调解转仲裁：一次性补偿达成，线上开庭确认

经湖北省文化和旅游质量监测中心统筹，武汉市文化和旅游纠纷人民调解委员会联合相关执法机构前期介入调解，旅行社同意向受伤游客给予一次性补偿，包括退还未实际发生的旅游费用、对意外险未覆盖的部分后续医疗费用进行补偿，以及基于人道主义关怀支付的额外补偿金。由于双方对部分事项仍需进一步确认，在共同申请下，该案转入线上仲裁程序。4月7日下午，湖北省旅游投诉调解线上仲裁中心在线开庭对本案进行调解。近日，仲裁确认书正式出具，纠纷得到最终解决。

线上仲裁优势：打破地域限制，拓宽受理范围

武汉仲裁委相关处室负责人在接受采访时表示，湖北省旅游投诉调解线上仲裁中心在处理此类纠纷中优势显著。

首先，线上仲裁打破了地域限制，受理范围覆盖全国乃至涉外案件。无论游客或旅行社身处何地，甚至涉及境外当事人，都无需亲临武汉即可参与庭审，真正实现“让数据多跑腿，让群众少跑路”。本案中游客及旅行社工作人员均在外地，线上开庭避免了往返奔波，大幅降低了时间和经济成本。

其次，该中心拓宽了传统旅游投诉的受理范围。据介绍，该中心不仅可以受理个人与旅游企业之间的纠纷，还将旅游企业之间的经济纠纷以及跨国（境）旅游投诉纠纷纳入受理范围，有效解决了跨区域、涉外旅游纠纷中“投诉难、调解难、执行难”的问题，为保障广大游客及旅游企业的合法权益提供了更有力的支持。

程序规范：线上庭审与线下同等效力

针对“线上开庭如何保障双方陈述、举证、质证等程序有序进行”的问题，该负责人回应：“开庭前，我们会通过视频核验双方身份，确保参与人确为当事人或其授权代理人。庭审过程中，仲裁庭可以实时查看双方上传的证据材料，当事人也能在线发表意见、进行质证。整个流程与线下开庭完全一致，且全程录音录像，确保程序规范、可追溯。”

该负责人还指出，线上仲裁机制对旅行社和游客是“双赢”。“对旅行社而言，解决了后顾之忧——仲裁裁决具有法律强制执行力，一裁终局，避免后续反复调解或二次诉讼。对游客来说，特别是像本案中受伤行动不便的游客，足不出户就能维权，既降低了维权成本，又节约了行政成本。”

运行规则：两种情形可进入线上仲裁

根据中心运行规则，两种情形可通过该中心进行线上仲裁：一是行政调解不能达成一致意见、终止调解的，引导当事人协商达成仲裁协议，进入仲裁程序进行调解或裁决；二是行政调解意见达成后，出具《旅游投诉调解意见书》，如当事人有仲裁协议，可直接进入仲裁程序的仲裁确认流程，进一步提高执行力。

办理指南：如何通过线上平台申请仲裁

当申请人经行政调解达成仲裁协议后，可按以下步骤通过线上仲裁平台提交申请。

登录平台：通过电脑端搜索“武汉仲裁委员会网上仲裁云平台”（简称“武仲云平台”），进入官方网站。

提交申请：在线录入案件信息，上传相关仲裁申请材料，完成信息填报。

资料审核：平台工作人员对提交的材料进行审核，确认是否符合受理条件。

缴纳费用：审核通过后，仲裁秘书将通过武仲云平台向申请人发送缴费通知书。申请人按通知要求完成缴费。

案件受理：缴费成功后，仲裁秘书正式受理案件，进入后续仲裁程序。