“一口受理”让游客轻松

□陆敬平（江苏公务员）

摊上黑导游、购物被忽悠、服务总缩水……旅游中碰到类似情况，大多数游客的第一反应是投诉维权。在游客眼里，我们的投诉渠道是否畅通？

实行旅游投诉“一口受理”，一些地方已开始探索。在福建，游客遭遇纠纷后，只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后，接线工作人员会第一时间转办旅游投诉，而相关单位必须在24小时内主动联系投诉人。（3月17日《人民日报》）

如今在一些行业，尤其是政府部门，推行“首问负责制”。实践证明，这是一项便民利民好举措，受到广大民众点赞和欢迎。而作为投诉率居高不下的旅游行业来说，却鲜有地方能做到如此，因而说推行这一做法更显必要。

现实生活中，一些地方的旅游乱象引发社会广泛热议和吐槽，确实到了非整治不可的地步了。可从实际来看，大都是游客投诉难，维权更难。究其原因，主要还是地方怕家丑外扬和地方保护主义有着直接的关系。因而，打造诚实守信旅游市场已成为广大游客和社会各界的共同期盼。

建章立制，加强源头管理，防患于未然。事实证明，再好的亡羊补牢措施亦不如未雨绸缪，防患于未然。作为景区和当地主管部门，应该依法依规并结合本地实际，建章立制，用制度加强源头管理，以减少和杜绝侵害游客权益的案例发生。

从严查处，公开公正处理，以儆效尤。当然，加强源头管理并不能完全杜绝侵犯游客权益，如果案例发生或者是接到游客投诉，需要监管立即介入，及时公开公正的予以查处。不论涉及任何单位和个人，都要一视同仁，不该内外有别和姑息迁就。只有查处从严，结果公开，才能有效震慑，以儆效尤。