公共服务也要讲用户体验

□本报评论员秦孟婷

最近几天，全国各地陆续曝光“跪式窗口”“蹲式窗口”，在电视剧《人民的名义》中的相似剧情的参照下，在舆论的压力下，这些问题开始被认真对待。

无论是“跪式窗口”“蹲式窗口”，抑或是某些地方的3米高的公交站牌，反映的都是一个“用户体验”的问题。一款APP，页面打开慢了点，用户可能就弃用了，设计者会拼命改进。为什么？用户就是衣食父母。

“跪式窗口”“蹲式窗口”，一眼就能看出的问题，看似十分低级，却能堂而皇之地出现在群众身边，说明一些部门在进行公共服务时，并未从群众的切身感受出发。群众是来办事的，事情办完是目的，这是很多人的看法，至于群众办事过程是否内心感到熨帖，这可能压根都没想过。

“体验”是一种综合的感受，反映在各种细节之中。商业服务主动研究消费心理学，把客户潜在的“不满意”挑明了并予以改进。追求体验感，服务才算是有品质，甚至有温度，人情冷暖凝聚在各种细节设计之中，让人于无声处被感动。

群众来了，要办证，要开证明，这都只是具体的诉求。但人性化服务是把人当一个情感丰富的对象看待，不是当做一个发布诉求的程序。古代社会权力讲规格，老百姓碰到官吏首先要在人格上矮化，距离感无处不在，一套套封建礼仪把人的三六九等分得清清楚楚。现代社会没有这些糟粕了，但对人的不尊重有时变成了无意识，“蹲式窗口”就是一种典型反映。

各地纷纷针对这些奇葩窗口进行整改，说明转换视角，本可以在一开始就做到群众满意。公共服务管理者，不仅要接受群众的监督，积极改进工作，还要主动预先把这些问题想到。而这种预先思考，需要有一颗平常心。公共服务管理者，不能自以为是地将自己看成高高在上的政府人员，而是要客观地看待自己，认识到自己也是一名普通群众，以这样的心态去感受去体验，自然能避免这些问题的发生。否则更多奇葩的窗口，只是高傲心态下的复制品。