湖北日报讯 4月24日，远在哈尔滨打工的李先生发了一条微信，就解决了孝感老家的用电故障。
    原来，李先生今年春节回家时关注了“孝电网格化服务”微信公众号，绑定家中的用电信息。他通过微信联络上网格服务员，不到15分钟，抢修人员就到家里排除了故障，为家里留守的老人送电。
    在国网孝感供电公司客户服务中心，利用微信平台，为外出务工人员解决家中后顾之忧的故事，不计其数。

    从线下到线上的联动

    国网孝感供电公司推进“互联网+”营销服务，以网络信息技术为载体，将微信服务平台与供电服务网格化管理相结合，完善服务体系。
    2016年6月8日，“孝电网格化服务”微信公众号正式上线。最初，这个公众号只在孝感客户服务中心试运行，关注粉丝不到一万人，线上服务的网格员19名。
    通过这一平台，用户可享受咨询、查询及缴费等用电业务服务，查询停电信息、营业厅、电费代收点等缴费网点信息。线下的电力网格员与“孝电网格化服务”微信公众号相互配合，推送出“用电小贴士”“问题解答”，同时对各类电子缴费渠道进行链接，引导客户通过微信、支付宝、电E宝等渠道进行自助缴费，获得了良好的客户体验。
    无障碍的沟通，丰富的网格内涵，成就了用电客户和供电公司之间的“指间网格缘”。

    从数字到数据的汇总

    线上服务的质量，来自于线下准确的数据采集。孝感地区采集全覆盖，日均抄表成功率稳定在99%以上。对用电客户信息进行统一清理，绘制供电服务网格组织机构图，细分网格，涵盖街道、所辖台区、客户数量、重要用户等信息，形成了一套完善的网格化基础资料。
    客户交流有“网格服务群”，内部沟通有“网格工单群”，网格员将信息及时反映到工作站，由工作站进行统一下单、派单、回访，形成闭环管理。领导在网格微信群里进行工单督办，提升工单办理效率，使用户的诉求第一时间得到关注和解决，实现了内外部无障碍沟通。“孝电网格化服务”微信公众号，在朋友圈悄然走红。不到两年的时间，关注粉丝已经达到141.8257万人，线上服务的网格员达到1946人。为客户解决问题3.2万余件，收到客户点赞169.5万个，工单回访满意率100%。

    从指尖到心尖的服务

    “孝电网格化服务的核心在于主动服务，真正把客户当朋友，处处替他们考虑，让客户体验到优质方便、快捷满意的服务，从而实现企业利益和社会效益的双赢。”国网孝感供电公司副总经理祝有志这样说。
    2017年12月，孝感客户服务中心在湖北省首家实现停电通知精准到户，从客户需求出发，深化营配贯通应用，通过网格服务打通了供电服务“最后一公里”，通过微信服务号“孝电网格化服务”发布渠道，将每条计划停电信息“点对点”精准推送到单个户表用户，确保用户在第一时间知道停电信息。这一功能开通以来，已“点对点”发布停电信息34705条，准确率100%。
    “孝电网格化服务”将服务从指尖送到客户的心尖上，全心全意服务民生、服务地方经济发展。（谢思婷 鲁杨）