周磊

    秋老虎发威，近段天气酷热难当。在我省部分火车站和一些窗口服务单位的办事场所，存在着工作人员享清凉、群众热难当的不合理现象，群众意见很大。近日，湖北常态化电视问政节目“党风政风前哨”曝光了这一问题。
    用玻璃将员工办公区和群众等候区隔开，致使办事大厅“冷热两重天”，这番熟悉的景象并非现在才有，亦非一地独有。值得反思的是，同一问题，唯有时空之别，为何频频发生？
    无论是火车站的候车大厅，还是交管局的办事大厅，每天都是人流络绎不绝，为群众提供相对舒适的环境，应是其服务链上的重要一环。一面是办事群众闷热难耐，一面是工作人员吹着凉风，一个大厅两种温度，分明没有把群众的“冷暖”放在心上。诸如加装空调、开放厕所、提供饮水等问题，解决起来没有任何技术难度，关键在于服务单位有没有意愿、有没有动力。从现实来看，比改善环境更为紧迫的，是改变服务部门对显性问题视之任之的消极姿态。
    从“孙连城式”半蹲窗口，到“冰火两重天”的办事大厅，都反映出同一种冷漠与隔膜。当群众反映诉求时，换来的却是诸般推脱之词，甚至常会被“怼回去”。而当媒体介入、予以曝光、舆论发酵，涉事单位的反应能力和解决速度才会“神奇”地爆发出来。相信不少地方仍有“群众不满，单位不管”的现象，不能总是等到深陷舆论漩涡，才被迫有所作为。多一点反躬自问的意识，才会少一点舆论问责的风险。
    在官方回应舆论时，“举一反三”是常用词汇，意在不能满足于就事论事，而是要由此及彼，普遍排查，把问题转化为治理经验。“举一隅，不以三隅反，则不复也。”类似于“冰火两重天”办事大厅等热点事件，在全国范围内都有其共性。“举一反三”不应囿于一地，限于一事，每一起这样的舆情都应成为相关部门关照现实、检视自身的线索。同一问题在不同地方反复出现，很大程度上就在于有关部门举一反三的能力不足、发现问题的触角迟钝，甚至在问题曝光前对群众的意见充耳不闻。
    比解决问题更难的，是提升发现问题的能力。如今，虽然许多民意都上了网，有关部门要上网多找一找自己的短板，但也不能辜负线下群众的期待。毕竟，视近在眼前的群众“脸色”于不顾，更凸显出服务意识的欠缺和共情能力的不足。