苏妍心正在汉口站客服中心为乘客充值。

通讯员刘柳摄

记者陶常宁通讯员刘柳

“您好，您是外地来武汉旅游的吧，我建议您办理租用卡充值50元。”这名年仅25岁的热心肠姑娘名叫苏妍心，是武汉城市一卡通汉口火车站地铁站客服点的一名员工。工作3年来，她售卡9万余张，摸索出了一套“识人办卡”、“一分钟办卡”的技能，售卡无一差错，零投诉，成为武汉窗口行业的一张名片。

根据不同乘客给出充值建议

苏妍心发现，一部分乘客到窗口前，还在为充多少钱而纠结。“我只要听办卡乘客完整地说出几个字，就能够辨别出是外地游客还是本地市民，并给他们一个合适的建议。”

如果乘客说的是武汉方言，她往往会建议充值80~100元。她解释说，武汉通卡往往用于小额消费，卡片不计名、不挂失，即使不慎遗失因数额较小也不会过于可惜，充值80~100元比较合适。“一次不用充太多，地铁客服、地铁售票机、武汉通自助终端、中百营业点等网点都可以充值。”

如果是外地乘客，来武汉旅游5~7天，她建议购买租用卡，充值30~50元仅用于乘车，足够了。因为卡内充值金额不多，万一忘了退卡，也能够接受。

苏妍心除了能够辨别方言，还能够看懂“手语”。一天，一名20多岁的外国男生充值时，用手指了指手机，再指了指充值机。她心领神会，外国乘客可能准备通过微信充值。于是，她把乘客带到武汉通自助终端机旁，手把手教他充了值。后来，这名外国乘客离开时，仍不忘用生硬的中文向她道声：“谢谢”。

“左右开弓”一分钟退卡两张

每逢重要节日，汉口火车站地铁站大厅内，平均每天有近千人到一卡通窗口办理充值、售卡、售后业务，往往会排长队。为此，苏妍心提出“一分钟服务法”，提升工作效率，减少乘客排队时间。

前天，一对年轻夫妇拿出两张“武汉通”跑到窗口说：“帮我俩退卡。”苏妍心两只手“左右开弓”，先识别卡的余额，随后拿出钱找给乘客。过程中，她边操作边“唱”：“收卡两张，退卡金额29元，找您29元。”记者计时发现，办完两张退卡，她用时仅1分钟。

同时，苏妍心还为“唱收唱付”赋予了新内容，她归纳为“一听、二找、三确认”一次性作业标准。“一听”是指听清楚乘客办何种业务；“二找”是指应该找多少，或者收多少钱；“三确认”是指在钱来钱往的几秒钟内，让乘客知道实际交易的金额。“唱收唱付既有利于增强交易明晰度，提高工作精确度，更能节约时间。”

为方便乘客放弃午休

一天中午12点，苏妍心正准备关窗口吃午饭时，一位年约七旬的婆婆来到窗口，因老年卡裂开了口子，需重新制卡。为老人补发卡后，她突然想到，除了这位婆婆以外，会不会还有其他趁午间休息来办卡的人呢？

于是，她向单位反映了问题。今年3月1日起，武汉通窗口所有地铁网点取消了午休时间，并把下班时间延长到晚7点。