杨京

最近，“外卖小哥”成了社会上的热点话题。前几天，网上一张“暖心外卖单”火了。一名顾客在所点外卖小票“备注”一栏中，填写“我没那么着急吃饭，路上安全第一，如果超时可按提前按已送达”的内容。更早时候，一段送餐员因为即将超时，急得在电梯里痛哭的视频，更让不少人心酸不已。

相信不少人都有过这样的经历：在餐馆吃饭，点单后却迟迟等不到上菜，几番催促无果自然心烦意乱，还可能与店家闹出不愉快。相比之下，外卖平台对于送餐时间进行硬性规定，并与送餐员的考核挂钩，是保证其服务质量的必要手段，归根到底是有利于消费者的。

对于消费者而言，送餐的时间自然是越短越好。外卖平台为了迎合这一需求，会将时限尽量缩短，并以此作为自家卖点。换句话说，送餐时间是消费者与外卖平台之间契约的一部分。双方对契约精神的尊重，是行业有序发展的前提。顾客自行放宽送餐时间是“情分”，要求对方遵守是“本分”，才突显了“暖心备注”的可贵。

问题是，送餐途中路况、天气乃至各种突发事件，都会对送餐是否及时造成影响。超时与否又与考核、薪酬等等因素密切相关，送餐员十分看重，难免着急上火。安全隐患、乃至于顾客的争执，多是因此而起。

如果某项标准，会让相当一部分被规范的对象做不到，或者必须付出在其他方面违规（比如闯红灯、超速）的代价，需要反思和调整的可能是制度本身。或者说，因为追求业绩和效力产生的责任和压力，不该都让送餐员承担。

前不久，还发生了一件“外卖小哥”相关的事情：一送餐员因找不到地址与顾客发生口角，遭遇投诉后，短信顾客称食物中被投入了“异物”，意在“气气对方”。与前面几条新闻相比，这非但不暖心，反倒着实让人气愤。在一定程度上，这也体现出快递平台在考核标准中存在某种单一化倾向：严于要求效率，却对素质、态度等疏于考量。

顾客对送餐员的宽容和体谅体现了人性的温暖，值得点赞。另一方面，送餐平台本身在制定相关制度时，也应该逐步向科学化、精细化发展。比如送餐员遇上超时或投诉后，能否有正当渠道进行申辩和说明等。在保证送餐效率和服务质量的同时，平衡从业人员的利益，才有望让行业告别“野蛮生长”，消费者与“外卖小哥”间的关系也会愈发和谐。