近日，数条针对服务与环境的意见，被摆到了泰康同济（武汉）医院（下简称“泰康同济”）领导班子面前——医院垃圾桶上出现了烟头，禁烟工作还有漏洞需要弥补；接诊人员对待病人问候不够主动，没有站起来回答病人提问……

旋即，院领导布置对上述事项进行调查核实，并对确实存在问题的环节进行完善，对违规人员进行了问责。

那么，这些普通人看起来习以为常甚至有点“吹毛求疵”的问题，是谁提的呢？他们是泰康保险集团派到泰康同济的“神秘人”。

如何提升群众就医体验，一直是医院管理的难点和群众就医的痛点之一。行风建设是泰康同济全方位高质量发展的重要组成部分，医院坚持“以患者为中心”的理念，持续改善服务态度、提升医疗质量、规范医疗行为、转变工作作风。

然而，行风建设在患者感受上多半是些小事。可小事虽小，做好却难——每天络绎不绝的患者和忙碌不停的医护人员能和谐相处吗？出现矛盾后责任究竟在谁？

于是，泰康保险集团与第三方机构合作组建的“神秘人”队伍，悄无声息地出现在医院里，他们会像普通患者一样，完整体验诊疗流程，全面了解医院服务现状，推动服务质量持续改进。

在一张由“神秘人”填写的调查表上，医生诊疗与服务、工作人员服务与沟通、辅助科室技术与服务、手卫生与隐私保护、就诊流程与等待时长、就诊环境与设施等细节均有体现。

为此，泰康同济通过加强制度建设、落实监督机制、建立健全与患者沟通平台，不断提升社会满意度，打造优质服务品牌。

为建立和谐医患关系，保障医疗安全和医患双方合法权益，泰康同济根据国家有关法律法规和政策文件精神，结合医院实际情况，制定了若干管理制度及规范，做好行风建设管理有计划、有组织、有落实、有检查。

比如，医院已建立院内外监督机制，设40001-95522客服专线、意见箱、意见簿及官网、官微等各反馈渠道，畅通信息反馈渠道。同时，医务部下设投诉管理办公室，负责患者投诉接待工作；社会服务部负责定期收集、整理反馈意见，及时答复，接受群众监督。

根据集团统一管理、对标国际标准完善满意度调查问卷，每月对住院病人和门诊病人进行问卷调查并作出评估，向社会各界听取意见，全面了解医院员工医德医风情况；狠抓医疗质量和医疗安全教育，提高医务人员的责任意识、服务意识、安全意识，减少医疗纠纷的发生。

将每一位患者都视作院外行风监督员，正是由他们对医院行风建设“问诊把脉”，才促进了医疗服务工作的改进和完善，帮助医院进一步提升服务患者的能力和水平。

泰康同济力争通过改善医疗服务，提升医院管理水平，将清廉医院建设落到实处，实现便捷就医、人文就医、安全就医、明白就医、智慧就医，不断提高群众就医信任感、获得感和幸福感。

文/张剑谢菁王慧文