本文来自《快递》杂志专访
“两张名片都给你一个。”袁岳拿起他的两张名片递给记者。一张是零点研究咨询集团董事长，中规中矩的尺寸，呈现着一个成长21年的企业的成熟；一张是飞马旅创业服务机构发起人，瘦长型的竖版名片，散发着拥抱互联网的气息。
面对记者“两张名片风格差异很大”的愣怔，袁岳一笑：“不能只是天马行空，一定要有稳固的根基。”零点是立身之本，而“一群老男人组成的飞马旅，则希望让更多小马比其他人飞得更快”。其实这也只是袁岳诸多身份中的两个。上网搜索他的名字，百度百科上有一长串的注释，独立媒体人、“黑苹果青年项目”发起人、专栏作家、主持人等等，不一而足。
如此多的身份，交织在不同的领域，如何做到腾转挪移，游刃有余，袁岳回答得很开心：“孤独地干活不能持久，你有喜欢做的事，正好碰到其他喜欢做事的人，大家在一起共同投入、互相欣赏、互相激励，就能够持久干下去。你的成就感和满足感，是你比其他人跑得早一点，想得明白一点。以这种能力做天使投资，你就可以在早期用很合适的价钱发现一个很好的项目。”
8年前，零点集团和快递结缘，开始快递服务满意度调查；3年前，飞马旅成立，投资对象之一是安能物流，3年时间总部的年收入从200万做到24亿，给了大家一个互联网时代现实力量和互联网力量共同结合的样本。
如何把快递的发展和互联网结合在一起？如何和在互联网下成长的这代人共进退？这天的采访，从袁岳最近活跃在上海青浦，和民营快递企业老板一起聊天说起。
数据不是臭豆腐，越久越好
“七八年前一说干快递，‘傻大笨粗’几乎是代名词，很多快递企业跟我表示，都说我服务不好，我生意都忙不过来，干嘛要搞服务？但最近聊天，他们的思维明显改变，提升服务的意愿强烈，但抓手是什么，每天积累的大量数据怎么用，还都非常模糊。”
袁岳开门见山。“但其实数据又不是臭豆腐，越久越好。”在这一点上，袁岳认为国家邮政局作为一个政府部门，很早用数据和信息来监管企业。可以说企业今天能够重视数据，是被政府带起来的。他说：“现在很多行政管理是靠补贴，我们是靠数据来管理，在数据的运用上做到了点面结合，这是做产业管理的路数。”言语中满是赞叹的语气。
对于如何对待企业满意度不稳定的表现，袁岳认为，满意度的表现由服务模式决定，很多企业管理沿袭一个固定的模式，没有探讨过模式的合理性，而是紧盯干活的人，结果适得其反。国际快递企业都在不断地重构、设计和优化整个服务流程，国内快递企业的运作模式本身需要研究和改进。“但说句很俗的话，满意度是在研究屁股是否擦干净，活应该怎么干？这是站在‘头’的角度应该考虑的问题。一个站在服务前端，一个是站在服务后端，真正想让消费者满意，需要从头考虑，所以一定要有政策前研究。”
“8年来，在满意度这把尺子的衡量下，可以看出行业的服务流程健全度越来越高，服务做得愈加细致。但是说白了，满意度有点像体检表，当时会有紧张感，但治疗病症和体检是两码事。”袁岳认为，现在大家有很强烈的变革愿望，对新思路感兴趣，对服务指标更加关注，过去有缺口只管抹平，现在是整个服务质量的提升。但是也有一些企业对于满意度的理解仅仅停留在不能往下掉名次上，还没有从深处意识到整个服务链条的抓手在哪里。
物流不是物资流，是人员流
袁岳说自己非常喜欢做的测验就是到一个地方，问大家有多少人希望更好的服务，又有多少愿意自己去为别人做更好的服务。在这两问中，前者在各个地方都接近100%，而后者的答案从1%到30%不等。那如何让人愿意自己去为别人做更好的服务？袁岳给出的改进抓手，说白了是在“人”上下功夫。一是神秘客户，二是员工满意度。神秘客户在企业毫无防备下真实深入地了解企业服务情况，但更重要的是防止员工把自身的不满意通过服务传导给客户，所以一定要用好员工满意度这把利刃。
“物流不是物资流，是人员流。对于快递业来讲，已经不是老板打打鸡血就能把员工留下的时代，员工需要的是更好的职业空间、更多的参与感和融入感，更好的荣誉感和存在感。”袁岳说，快递企业目前的隐患问题，是人员流动非常大。客户要求越来越高，但能够达到要求的员工越来越少。所以一要重视员工，了解员工的满意度；二要利用信息化和标准化服务提高物流附加值；三要加强专项人才培养。他给出的人才培养建议，是办学。到偏远地区，培养成批的人才，增强人员之间的人际依赖。
“现在的年轻人，追求和老板之间扁平的关系，比如一个修脚工，可能老板在前台修脚，他在给客人洗脚，这是哥俩的关系。但现在很多快递公司的老板，和员工之间的差距很大，等级很强。从员工培养和保留的角度，真正有感情的员工，还是要从长期培养中产生，从初期知道怎么干，到后期的成熟，再把对顾客的重视，转变为对员工的重视，才能真正留下员工。”袁岳说。
产业物流的关键，是产品互联网化
谈到如何服务国内制造业，袁岳说：“目前的产品制造，更多的是用规模效应弥补各个方面的不足，如果货物价值不提高，快递服务制造业就很难实现。”
他认为，新时代的年轻人成长在互联网下，是严苛的消费者，生产者不能再生产一堆货品变成尾货甩卖，而是满足消费者对时间、品质的控制，符合唯美的要求，符合定制的需求，提高产品的附加值。只有这样，生产者才愿意把快递物流分包，才愿意付出较高价值的供应链管理。从这个意义上讲，产品互联网化，才是产业互联网化的关键。
在服务产业物流的过程中，袁岳认为外资快递的优势在一定程度上正在弱化，面对中国丰富的消费品类，不仅仅是中国的快递物流公司，很多创业企业都有很多机会。他说，在2012年曾和申通董事长陈德军在飞机上聊过产业物流的话题，申通当时的发展规模为产品细分提供了可能，而且对整个公司的服务品质提升会有很大帮助，最主要的是抓紧行动。
“没有一个优势是不可学习和替代的，只要抓住一个需求，找到一个模式，只要有一群情投意合的人，就会有人愿意为这个模式埋单和投入，就可以做到精湛。”
注：本文由《快递》杂志原创，转载请注明作者和出处。
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