长江日报融媒体10月22日讯（记者孙珺）据国家邮政局统计，今年前三个季度，全国完成快递业务量347亿件，日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者手中。以日均工作12小时计算，每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。在中东部的各大城市，留给快递员平均送一个包裹的时间甚至不到5分钟。


　　方美婷和快递员交流菜鸟语音机器人的使用感受。通讯员高强 摄
　　随着派件单量增加，快递员一天打电话就要花掉一两个小时，心有余而力不足。
　　声音甜美的“小姐姐”竟是机器人
　　90后的方美婷是一名在菜鸟网络做智能产品的运营专家。日常工作就是用技术服务快递公司和快递员，从而带来消费体验的提升。
　　她和同事进行了大量走访，发现心有余而力不足的快递员不在少数。在武汉的一个网点，快递员抱怨说，自己一天要打200多个电话，电话永远处于通话中，一听到电话响就有点烦躁。一名年轻的快递员说，自己送件很快，和消费者沟通也不错，但是因为打电话花了太多时间，也会耽误送快递，一个月也要吃上几单投诉。
　　整个行业面临着一个共同的问题，单量剧增，快递员给每一个消费者的服务时间正在减少，这导致服务质量难以得到保证。
　　方美婷和同事们决定，训练一款机器人，用人工智能帮快递员打电话。来自菜鸟、阿里小蜜和阿里通信等部门的技术专家，使用语音识别、语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工智能技术，在2018年初打造出了一款声音甜美的智能语音助手。
　　机器人打电话，一天能省16万个小时
　　眼下，这个语音机器人识别准确率可达到97%，已经成为快递员联系消费者的好帮手。快递员在网点扫描取走包裹时，机器人会自动在后台拨打这些包裹所属的消费者电话，完成“派前电联”，并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端，包裹是送上门还是放到自提柜，快递员从网点出门的时候就已经一目了然，省去了一一手动拨打电话。
　　统计显示，以全国200万快递员来计算，如果每个快递员用上智能语音助手，一天可以累计节省通话时间16万个小时。
　　双11全国5大快递公司启用智能语音机器人
　　方美婷正在头疼的一个问题与地域有关。以前菜鸟语音助手拨打电话时，消费者手机上显示的是华南某地的号码，不少消费者都拒接。他们分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。后来改为华东某地的号码后，接听率大幅上升。
　　但迄今，华南一些地方，比如整个广东区域，菜鸟智能语音助手的接听率比其他地区低，“广东人似乎特别不喜欢接听座机电话，我们也在使用技术分析，希望找到解决方案。”
　　今年天猫双11之前，全国已有5大快递公司启用菜鸟智能语音机器人，自动完成“派前电联”，反馈消费者的配送需求，快递员无需再逐一拨打电话。双11期间，这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话。
　　【编辑：叶子】
　　（作者：孙珺)