8月30日下午，武汉市民服务热线话务大厅内电话声此起彼伏，“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”话务员真诚的声音，传递着党和政府的关怀和爱心。当日上午，全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会在北京举行，武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室光荣当选全国“人民满意的公务员集体”。


　　武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室综合指挥厅，市民热线热点问题和区域分布实时在大屏幕上显示。
　　武汉市民服务热线前身是武汉市长专线，由时任市长吴官正同志于1983年亲自创建，是全国最早设立的政务服务热线。创立近40年来，始终秉承“人民至上”和“群众利益无小事”的服务理念，听民声、畅民意、解民忧、纾民困，着力打造党委政府为民服务的“总客服”。
　　武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室是一个只有四名公务员的小团队，但小团队有大情怀，武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室立足现有条件，深挖自身潜力，优化运行机制，先后整合45条热线和2个网络平台，通过1个号码、300余名接线员、170多个单位，共同构建了一个“7×24”小时的为民服务工作体系，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，架起群众和政府之间的“连心桥”。


　　武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室“12345市民热线”话务大厅，近百名接线员正在接听市民热线。
　　民之所忧必念之，民之所盼必行之。2020年，在武汉最艰难的时刻，市民服务热线迅速响应，第一时间提出“保电话线路畅通、保平台正常运转、保诉求办理质量”；全体同志夜以继日、坚守岗位，并紧急招募800余名志愿者扩充座席，确保电话接得通连得上；对所有涉及人民群众健康和生命安全的诉求即接即办、日清日结，确保人民群众诉求得到及时妥善处理。
　　2020年3月9日，市民李女士因家人突然患病，情急之下向市民服务热线求助。接线员一边安抚李女士的情绪，一边迅速下发督办单，指派专人多方协调床位，当天将李女士家人安排至医院治疗；2020年3月11日，硚口区古田三路70多岁的张婆婆由于出不了门，2个多月没有去邮局领取养老金，她向市民服务热线反映后，市民服务热线立即督办，要求承办单位所在街道上门服务，解决好老人的困难。当天下午，社区帮老人代领了养老金，解了她的燃眉之急。收到钱的张婆婆激动地说，“感谢党！感谢政府！市民服务热线办得蛮是那个事啊。”


　　“12345市民热线”接线员正在接听市民热线。
　　2020年，武汉市民服务热线受理群众诉求417万件，经受住了严峻的考验；拨打12345成为武汉市民反映问题、寻求帮助的首选途径。
　　武汉市民服务热线不断推进诉求办理标准化建设，形成一套完整的标准体系，建立争议解决机制，有效防止了推诿扯皮问题，在线办结率连续3年大幅提升。2021年10月26日，哈尔滨呼女士拨打武汉市民服务热线电话求助，其未成年的孩子在网上看到一则加盟开店可日赚万元视频后，通过手机转账6800元，呼女士发觉事情不靠谱想退款，但网上、网下向多个部门求助均无回音。武汉市民服务热线接诉后，急群众之所急，迅速作出受理决定，责成东湖高新区市场监督管理局主办、相关部门协办，对问题及时进行了处理。一周后，呼女士再次致电武汉市民服务热线表示感谢，并寄来一面锦旗。呼女士在电话里激动地说：“我发自内心地感谢武汉市民服务热线，没想到这么快就收到了退款，武汉市民服务热线为外地市民负责到底，令人感动不已。”


　　“12345市民热线”话务大厅，接线员正在接听市民热线。
　　为练就政务服务“百事通”，武汉市民服务热线坚持走出去与请进来相结合，深度对接150余家承办单位和20余家联席单位，每周组织诉求热点分析会，提升发现问题和解决问题的能力；加强对300余人的话务团队培训，定期交流话务经验，组织业务能力比武，提高话务人员政策理解能力和服务水平；招聘1700余名志愿评价员，群众的事情让群众来监督和评判，以评促办；向社会公开发布各单位办理群众诉求“红黑榜”，让社会监督承办单位办理质量；加强与纪检部门、组织部门联动，将办理质量纳入“双评议”“从严治党”考核体系，有效提升了企业、群众诉求的办理质效。
　　把群众合理的诉求解决到位、不合理的诉求解释到位，让每一个投诉人感受到政府的力度、城市的温度。武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室二级调研员彭莉表示，武汉市民服务热线充分尊重每一个投诉人的个体权利，强调“群众的诉求没有不合理的，只有我们做不到的”。正是因为秉持这样的工作理念，承办单位主动作为、认真办理的氛围越来越浓厚，武汉市民服务热线在人民群众心目中的权威性、信任度不断提升。2021年，市民服务热线按时办结率达到99.71%，群众满意率达到94.43%，收到群众来信来电表扬称赞5000余次，涉及10余个省市，各项指标均上新台阶。武汉市民服务热线先后获得共青团中央青年文明号，湖北省工人先锋号，武汉市党员示范岗、三八红旗集体等荣誉称号，得到了人民群众的广泛认可。
　　8月30日下午，在北京出席表彰活动的武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室主任赵新望表示，今后，武汉市民服务热线将按照习近平总书记的要求，以“人民群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”作为最高的工作目标，不断提升服务能力和服务水平，把群众的每一件诉求办好，办到位。
　　（文 | 长江日报记者李爱华　图 | 长江日报记者任勇）
　　全国“人民满意的公务员”，武汉两个人一集体受表彰