这个国庆长假，洪山广场电信营业厅店长胡静接待了好几位不会使用智能手机的老人，她熟练地将老人指引到“爱心翼站”服务区落座，就具体问题手把手耐心讲解。
　　2019年，中国电信集团有限公司武汉分公司在全市范围内的电信营业厅设置“爱心翼站”，洪山广场营业厅就是其中一家，青年职工纷纷加入成为队员，积极投身关爱老年人、户外工作者、青少年等人群的志愿服务活动。
　　智能手机时代，许多老年人依然习惯于来营业厅办理各项业务。志愿队成立之初，队员们就关注到老年用户对手机操作指导、业务办理引导、上门服务的需求度很大。“爱心翼站”志愿服务队队长胡倩倩告诉长江日报记者，为了更好地服务老年群体，大家在“六个一”服务承诺，即“一张笑脸相迎、一杯热茶暖心、一片真诚相待、一件好事解忧、一声道别相送、让每一位客户满意”的基础上，推出了个性化服务，以满足老人们的不同需求。
　　志愿队专门成立了上门服务小分队，由队员利用休息时间上门为老人服务：他们中有人坚持两年每月上门为高龄老人送话费账单，有人长期坚持上门为行动不便的老人讲解智能手机运用，助力老年人跨越“技术鸿沟”。
　　“想用户之所想，用心做事，真诚待人”“一串串服务细节爱心满满，最可贵的是细致、持恒，你们用真诚为爱添翼”……正如志愿队收到的这一一封表扬信中所写，队员们是这样信守服务承诺的，群众也是这样认可他们的服务的。
　　得益于优质热忱的窗口服务、温暖真诚的志愿服务，近年来洪山广场营业厅接连获得“全国工人先锋号”、“全国五一巾帼标兵岗”、“全国青年文明号”、全国信息通信行业“质量信得过班组”、中华全国总工会“最美户外劳动者服务站点”等荣誉。


　　坚持两年
　　她每月上门为高龄老人送话费账单
　　国庆节当天，营业厅服务专员芦慧收到了陈奶奶发来的问候信息。她和这位年过八旬的老人相识于两年前，当时奶奶来营业厅缴话费，因不会用自助缴费机向芦慧求助。闲聊中芦慧得知，奶奶的儿女都在外地工作，因不会进行线上操作，奶奶每个月只能来营业厅缴费。
　　“奶奶，我们互留联系方式，以后每个月我帮您缴费，把账单送到您家吧！”芦慧主动提出帮忙，此后每月她都会利用休息时间上门服务，就这样坚持了两年。
　　陈奶奶告诉记者，除了送话费账单，芦慧还教她使用手机。“给我送账单一次容易，但坚持下来很不易。有几次我觉得不好意思，让小芦别跑了，她说‘承诺您的我一定会做到’。”
　　虽然现在陈奶奶学会了在手机上缴费，不再需要芦慧送账单，但她早已把芦慧当做女儿一般。“有好吃的我会习惯性地首先想到小芦，迫不及待要给她送来。”今年端午节，奶奶就专门来到营业厅，为芦慧送来了巧克力和粽子。
　　在“爱心翼站”志愿服务队，被群众视为“亲人”“朋友”“儿女”的营业员不止芦慧一位。每逢节假日，志愿队队员们总会收到来自帮扶用户的祝福。
　　芦慧说：“服务是由一串串细节组成，群众的感动也因一个个服务瞬间而产生。每次用心服务，串成了满满感动。我们的坚守得到了群众善意的回馈，人与人之间的距离就这样被拉近。”
　　用户记不住套餐内容
　　她耐心细致逐条写下
　　营业厅是服务用户的窗口，“爱心翼站”志愿服务队的成立让队员们对“服务”二字的理解更深刻：服务不仅要更便捷、更高效，还要注重个性化，满足不同用户的需求，把“服务用户热心、服务过程耐心、办理业务用心”贯穿到服务的每一个细节。
　　上半年的一天，一位老人因手机信号不好来营业厅求助，店长胡静现场帮老人调试手机。解决好问题后，老人顺便办理了新套餐，同时表示因记性不好，怕时间长了就不记得套餐内容了。胡静又将套餐内容一条条手抄下来交给老人，并逐条讲解。老人临走时连声感谢。胡静还主动加了对方微信，并安慰说：“您以后有不会操作的、不懂的内容可以随时给我发信息。”
　　第二天，老人发来求助信息：不会操作电子发票下载。胡静又耐心地帮老人把电子发票下载打印出来，拍照发给老人。
　　此后，老人发来的求助信息，胡静有空定会第一时间解答处理问题。一次次联系、一次次帮助，老人被胡静耐心细致的服务深深感动。
　　上个月，老人给胡静发信息：“小胡，我到营业厅了，你在哪里？”原来，老人给胡静送来了自己亲手画的中国画《荷花图》。老人表示，荷花之美，谐音“和美”，寓意胡静的帮助让他感受到家人般的温暖。
　　听完老人的话，胡静有些哽咽。她说，作为一名在服务窗口工作十年的店长，收到的不仅是一幅画，而是用户对她真诚服务的认可。“每天清晨从穿上工装那一刻，我就做好准备为用户提供耐心热情细致的服务。我们志愿服务队的每位成员都是这样日复一日坚守在岗位上，一声声肯定称赞，给我们无穷动力。”
　　她上门热忱服务
　　让老人免跑路
　　截至今年9月，“爱心翼站”志愿服务队收到群众专门送来的表扬信10余封，营业厅的意见本上的表扬留言有160多条。
　　前不久，队长胡倩倩就收到了一封表扬信。当时一位花甲老人匆忙走进营业厅，显得有些焦急，胡倩倩连忙上前接待。老人表示老伴的手机卡突然坏了，无法拨打电话，因老伴腿脚不好没办法下楼，所以他来营业厅问问该怎么处理。
　　了解到老人家中只有老两口，胡倩倩立即向店长申请与老人一起回家上门办理业务。在为老人顺利办好了手机卡后，倩倩把自己的微信号和手机号都留给老人：“今后您有需要就直接找我，我来您家里为您服务！”老人很是感动。自那次以后，倩倩变成了老两口家里的常客。她利用休息日上门教老人用智能手机，有空帮忙收拾家务。
　　为此老人专门给胡倩倩送来一张感谢卡片，上面写着：“姑娘，你外表美，内心更美！”
　　免费上门服务是“爱心翼站”志愿服务队成立之初就坚持的一项服务，只要群众说明原因并提前联系营业厅，就有队员上门服务。其中又以老年用户的上门需求最多，队员最远曾往返近70公里帮老人办理业务。今年1月到9月，志愿服务队员们已完成了70余次“上门约定”。
　　志愿服务队还建有数个名为“小洪”的微信群，在营业厅办理过业务的用户只要有需要都可入群，队员们利用休息时间在线值班，为用户全天候在线答疑解难题。此外还组建有活动策划组、活动执行组等小分队，分门别类地满足用户的个性化“小需求”。
　　“武汉以我为荣，我为武汉代言。”胡倩倩说，“‘爱心翼站’志愿服务队将进一步弘扬志愿精神、雷锋精神，始终秉持‘想用户之所想、用心做事、真诚待人’的服务宗旨，以爱心和微笑服务广大用户，以青春力量传播向上向善正能量，不断提升窗口文明程度，让更多办事群众感受到城市文明的暖心温度，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。”
　　长江日报记者钟磬如 通讯员王云鹤 杨丽萍 王馨
　　海报策划|马梦娅 设计|胡欣