长江日报大武汉客户端11月9日讯 “沟通交流音要足，行动不便要搀扶，大件行李有妙招，打包绳来胶带绕……”11月8日下午，由武汉地铁员工排演的一段情景剧在8号线黄浦路站“武汉文明空间”开演。5名员工通过情景表演，展示了武汉地铁新升级的“姚婕服务工作法”，现场还开展了“地铁知心日”活动，与市民互动听取乘客意见建议。


　　黄浦路站开展“地铁知心日”活动。记者陶常宁 摄
　　2015年，武汉地铁创建“微笑服务”品牌初期，2号线汉口火车站中心站长姚婕结合车站的客流特点和服务特性，自创了一套“点心工作法”。如今，以“点心工作法”为基础，武汉地铁升级形成了新的服务工作体系——“姚婕服务工作法”，并在全线网车站推广。


　　地铁员工情景表演，展示武汉地铁新升级的“姚婕服务工作法”。通试员袁永华 摄
　　长江日报记者翻看这本服务手册，发现每项服务内容都被编成了通俗易懂的“顺口溜”。在“服务细一点·精心”篇，关于如何寻人寻物有一句话写到：“寻人寻物三个找，站内广播监控找，有效线索多站找，联动民警高效找”。2号线街道口站值班站长胡茜倩说，每天都可能遇到有乘客丢失物品，这三种方法是姚婕站长多年总结的经验，中间还有许多小的窍门，她们都在慢慢摸索学习。
　　服务手册中，还为老人、儿童、病人、残障人士、孕妈及带婴幼儿乘客、外地乘客等群体，特别总结了一些帮扶方法。胡茜倩说，街道口站孕妈乘客较多，经乘客同意，他们一般会提供孕妈徽章，全线网工作人员看到佩戴孕妈徽章的乘客，都会主动提供帮助。


　　地铁员工有序引导乘客。通讯员袁永华 摄
　　“如果是老人问路，我们在告知线路时一定要详细，特别是帮助老人进行手机操作，耐心一定要足。”她说，街道口站为了让一线员工更好学习“姚婕服务工作法”，将内容拍成视频小短剧。目前，第一集《如何帮助老年乘客》已经完成，从一位老人进站需要哪些帮助进行普及，很多年轻员工都非常喜欢这种学习形式。
　　（长江日报记者陶常宁 通讯员曾斯 袁永华 产启斗）