9月24日，以质·信的力量为主题的2016TTA自主品牌盛典在北京举行。来自吉利、北汽、华晨、奇瑞、江淮等近30位自主品牌高层，以及数十位行业及媒体嘉宾齐聚一堂，共同见证了自主品牌的至高荣誉，同时也为自主品牌的发展建言献策。

在高峰对话环节中，奇瑞汽车营销公司副总经理范星表示，自主品牌要想在下一个阶段继续保持目前这种不俗的发展态势，颜值与产品品质同等重要，在范星看来，品牌忠诚度是行业内各个品牌都会遇到的一个问题，如何提升忠诚度，维护好客户关系，就必须要深入了解用户和抓住用户的痛点。

以下为发言实录：

主持人：您认为如今能够打动用户的核心因素是什么？为什么？

范星：刚才展示的白皮书大家可以看到，今天85后的年轻用户已经成为了这个市场的主力。我们再看看这群人到底需要什么样的车。我觉得很重要的两个要素，第一个就是外观、颜值。市场上我们看到很多同质化的产品，年轻人必须要体现自身的个性，什么能体现自身的个性和个人的品位，外观是首当其冲的。第二就是核心的产品的品质，因为我们看到今天的年轻人跟过去我们说的60后、70后，甚至80后的用户有很大的区别，今天的年轻人是生活在互联网时代之下的，他们获取知识的能力和速度远比上一代人更快、更好。

第二，这群年轻人实际上是有过良好的产品体验的，实际上我们可以想象一下，今天85后、90后的用户，即使是自己首部用户，但是家里面父母就有一台车，即使自己家里面没车，可能亲戚朋友都有车，所以我觉得他们是有良好的汽车的经验，或者体验汽车的体验。有了这样的汽车体验实际上也反过来带来他们对车辆的需求不光是外在的，核心的是在于内在品质的需求，我觉得和我们今天整个大会传递的信息也是一脉相承的。

我们看看过去20年整个自主品牌的发展，实际上2010年之前，大多数的自主品牌都解决能不能活下来的问题，大家进行低质低价，快速推出产品占领市场，这个是这个阶段主要的竞争方式。2011年以后，我们很多在座的自主品牌的企业，包括这两年很多的会议都在谈品质，确实自主品牌开始注重产品的品质，怎么样活得更好。

但是在第一个阶段，大家更多的是寻求外在的品质，怎么样车做得更大一点，更好看一点，看上去大气，配置高一些。但是到了今天以后，我前面说的85后，90后的消费者更关注外观以及产品的内在品质。当然从奇瑞内部展现的数据来看，确实奇瑞通过过去两个阶段的战略转型，今天我们看到了一些欣喜的变化。今天艾瑞泽得到了广大消费者的认可，包括我们刚刚推出的瑞虎（参配、图片、询价）7，下一阶段怎么样在市场上获得成功，我觉得是颜值和产品的品质都是同等重要的，谢谢。

主持人：如何才能让消费者对我们的产品产生一种信任和依赖？

范星：我想从整个营销漏斗来看，最后一个环节就是忠诚度、推荐度的问题，只有忠诚度、推荐度好了，才能形成周而复始正循环的过程。毕竟我们在座所有的厂家都是希望做百年企业。所以我觉得从今天来看，市场的数据来看，大概57%的用户在购买第二台车的时候可能不考虑现在正在开的这部车，当然不只是针对自主品牌，整个全行业都是这个问题，所以忠诚度是一个大问题。

我觉得想把忠诚度做好，客户维系好，最重要的就是怎么了解用户、抓住用户。了解用户就得看谁是你的主流用户，抓住用户还是要看用户需要什么。从具体的做法来看，我个人认为有三个方面。第一良好的产品体验，比如说瑞虎7来看，第一个就是造型，每个企业都有自身的造型语言。第二，就是你的技术平台，从瑞虎7开始我们也打造了奇瑞第一款专业的城市SUV可拓展的柔性平台。这个平台所带来的最大好处就是品质提升，每个企业的技术研发，所有的经验可以不断的进行积累，包括整个通用化、模块化率不断的提高，带来品质不断的稳定。第三我们基于今天这个时代的特征，整个车互联的性能是怎么样？比如说云服务的功能，包括车辆控制，以及未来每个企业对于自动驾驶技术的储备，我想这些都非常关键。

其次是品牌基因。奇瑞也做了一些工作，今年我们从二代产品推出以后，实际上都是锁定年轻化的方向，从上半年推出的艾瑞泽5实质上就是建立一个移动化的平台，可能从后续这个阶段，之前奇瑞给大家产生的企业的形象来说可能稍微偏老一些，不适合跟今天的年轻人沟通。所以我们找了郑凯这样的年轻明星跟用户沟通，这是一个趋势。包括瑞虎7后面的营销推广活动，我们跟移动打造了一个夜跑的活动，围绕这批年轻人设定的一系列营销沟通的方法，提升消费者体验，最终让我们消费者感受到这个车年轻的感觉，品质的感觉。

最后我觉得奇瑞核心的是销售服务体系。从奇瑞的做法来看，截至到今天我们完成了20%的店头的形象升级，从硬件到软件，包括整个展厅动线的重新设置，包括为了提升产品体验，对于核心产品的试乘试驾已经提高了50%，这是售前的部分。还有一部分，已经购买车的用户，我们还在做什么？去年做的第一届瑞虎系列的粉丝节，今年7月2日做的艾瑞泽系列的粉丝节。我想说从产品体验、品牌体验，客户服务体现做好才能抓住用户。特别是我们对于销售服务体验的要求是什么？不光是用户进的展厅把车买回去拉倒，这不是核心的因素。关键是我们要给消费者兜售一种良好的产品理念，如果对你的产品产生信任，最终还会回到这里把产品买走。这是一些今天的消费者变化带来新的一些营销思路和举措的变化，奇瑞正是这样做的。谢谢。