□采桑子

应该说，这些年政府公共服务部门的服务水准已经大大提升。可圈可点之外恰恰在于服务流程的再造。比如一条龙服务，一个窗口办公，将相关公共服务部门集中起来的办事大厅模式，已经成为了政府公共服务的标配。与此同时，服务流程不断精简，服务周期越来越短，服务质量越来越高。

然而，市民到服务大厅办事有时仍然不够轻松愉快。填表排队、照相排队，预审排队，复印排队，证件不齐全往返跑，办事大厅闹哄哄，等等现象，不仅有时让市民觉得麻烦，甚至于还有让一个外观漂亮且理应开放、快捷的大厅变成“新衙门”的可能。

同样的软硬件设施，同样的人员配备，是否市民需要放在心上，将简化服务流程放在心上，则服务水平会大相径庭。笔者也有到一些服务大厅办事的经历，有时发现，少数工作人员虽然表面上看起来履职履责中规中矩，但实际上内心仍然怕麻烦，甚至于还有事不关己高高挂起的冷漠症，比如没有人对不熟悉情况的市民进行流程引导，个别工作人员还有漠视市民走弯路，服务态度恶劣等情形发生。

好的例子也有，比如外埠货车经过武汉可以申请临时通行证，但知晓的司机不多，洪山区交通大队经市交管局批准，改变绿色通行证办理模式，从过去外地货车司机需提前到大队申请办理，改为路面交警随时现场办理，一下子为外埠司机省去了麻烦。简化了流程，也避免了法律风险，一些司机用号码贴变造车牌的行为得到有效遏制。

3月8日《长江日报》报道：41岁的朱顺霞出生于新洲区潘塘街道桃源村，因为户口和身份证遗失，10多年来，她和丈夫多次前往潘塘派出所，希望将户口落到出生地桃源村，然而跑断了腿，至今仍无果。工作人员确实卖了很大力，事情却迟迟得不到解决。问题一旦出现特殊性，似乎环节都卡了壳，这个时候，谁来为跑断腿的群众出谋划策呢？不能指望群众主动为你省麻烦。比如市民有遗忘身份证的习惯，在技术上就需要补救的办法，比如报出身份证加上指纹验证之类的办法来解决。不仅如此，现代办公条件下，许多前置条件、后台服务、材料审查之类的工作，都可能实现在线化、远程化，集中化、即时化，这就使公共服务流程有了不断简化的可能性。

（作者为武汉公务员）