人物介绍：吴俊杰，男，32岁，现任江岸区医疗调解委员会主任。2006年毕业于中南财经政法大学，在调解工作中努力化解每一起医患矛盾，用自己的工作和付出博得当事人及医疗机构的认可，连续多年被市、区两级评为先进调解员，2014年被评为湖北省优秀人民调解员，2018年荣膺首届“江城调解之星”。

三十出头的年纪，却是调解一线的“老兵”。6年来，经他调解平息的医疗纠纷近300起，调解协议金额达1200万元。8日，长江日报记者见到江岸区医疗调解委员会主任吴俊杰时，他一脸倦容，原来，头一天晚上他刚刚熬夜处理了一起棘手的医疗纠纷。

在他面积仅十几平方米的调解工作室里，挂满了患者家属和医院送来的锦旗。江岸区辖区内医疗机构近200家，几乎每家医院负责人都有他的联系方式。

5年前，7个月大的患儿张某在某医疗机构住院就诊，晚上突然哭闹不止，家长找到值班护士后，要求详细检查查明原因。岂料当晚，值班的唯一一名护士因自身感冒发烧贻误最佳治疗时机，导致孩子死亡。第二天，患儿家属大闹医院，要求巨额赔偿。

吴俊杰赶到现场后，一方面劝阻亲属的不理智行为，安慰平复家属情绪，另一方面积极查找问题，劝慰医护人员、建议换位思考，体谅家属失去亲人的悲痛心情。经调查和鉴定，该纠纷中医院方对事故负全责。

针对此事暴露出的问题，他建议该医疗机构每个科室值班至少要配备2-3名医护人员，减少管理中的明显漏洞。

“医疗技术具有极高的专业性，大部分老百姓缺乏医疗常识，往往无法用常识来判断。”在吴俊杰看来，当前医患纠纷日益突出，和医疗信息不对等，医疗服务不规范等问题有密切关系。

他说，辩证来看，公民日益增强的维权意识恰是社会进步的动力，公民的每一个质疑在一定程度上都能督促和帮助医院规范管理，提高服务质量。

经过大量的实践摸索，他总结出了一套适合医疗案件调解的模式：一要会抓焦点，第一时间在纷繁错乱的线索中找到最核心的问题；二要善于倾听，倾听能够舒缓患者及家属的情绪，也能洞察矛盾背后的真相；三要学会在合适时机“破局”，让矛盾双方“面对面”“背靠背”，找到纠纷化解的平衡支点。

(长江日报)