楚天都市报讯 □楚天都市报评论员屈旌

    最近，微博网友“奶粉真好吃”称，她的父母在伊朗旅游时遭遇重大车祸，母亲当场去世、父亲脊椎受伤，双亲购买了境外旅游险，其中明确包含紧急救援和遗体运送。然而，事故发生后，保险公司却一直要求客户先提交材料审核，再决定是否救援。（据5月13日中国之声《新闻纵横》）
    购买时声称“只需一个电话，就可获得救助”的保险，本应成为此时最有力的支援，然而，亲属心急如焚，保险公司却拖延推诿，两相对比，如何不令人心寒？虽然在舆论发酵后，保险公司终于开始行动，并发表声明道歉，但不少人依然质疑：发微博才有用，没舆论就不处理，这就是所谓的“程序”？
    2017年，中国公民出境旅游突破1.3亿人次，位居世界第一。许多出境旅游的人，出于目的地国家要求，或自我保护意识提升，都会购买各种类别的境外旅游保险。但实际上，绝大多数人都能平安归来，这类保险时限短，赔付率低，可谓是保险公司的赚钱利器。从商业伦理而言，保险公司既然做出了承诺，就该不打折扣兑现；从人道关怀方面说，救人于危难，更应争分夺秒。
    此事引发广泛关注，在于暴露了境外救援的诸多短板，触动了民众的隐忧。保险公司在道歉声明中依然表示：在不同国家实施海外救援，需要的材料、医疗机构规定存在极大差异，甚至风俗不同都会影响处理时效。很明显，这一说法是把不规范、充满变数等风险，转嫁给投保人。保障不到位，流程不清晰，安全感被动摇，这些问题光靠保险公司无法解决，还亟需行业规范。
    虽然这只是保险行业的极端个例，但事情的发生也提醒保险公司，有必要汲取这起事件的教训，梳理服务体系，规范合作关系，建立行业服务标准，提升救援时效和质量。而相关监管部门，也应该及时介入，监督相关公司以服务顾客为上，执行合同约定，真正为出门看世界的人们，撑起一把坚强有力的保护伞。