湖北日报评论员 李思辉

    群众对窗口服务的高要求，并不只是对窗口办事人员的高要求，而是对一个单位、一个部门乃至一级政府的高要求，不能把压力都压在一线办事人员身上。制度设计，既要保证服务质量，也要保证员工权益；既要秉持为民情怀，也要科学调度安排；既要有贴近性，更要确保可持续性。

    为了优化服务、方便市民办事，深圳市自8月初试行“政务延时服务”：政务服务大厅办事窗口中午不休息，市民午休时间也能办业务。目前，该市正向全市市政服务大厅推广这一做法。对此多数市民点赞，认为此举契合了民众对提高政务服务质量的要求，也有人认为“窗口人员也需要休息”。
    政务服务窗口是群众“直接和政府打交道”的窗口，理应不断提高服务质量、服务效率，以满足群众的要求和期待。推行“政务延时服务”，市民“午休时间也能办业务”，一则可以增加每日的业务接待量，二则可以一定程度满足群众错开上班时间，趁中午办理业务的需求，体现了用心为民的情怀。
    压力有时也是动力。以往，一些办事机构服务态度冷漠，有的只给窗口里面装空调，不管窗口外面百姓的炎热；有的搞出“孙连成式”低矮窗口，导致群众不得不跪地办事……正是因为群众愤慨、舆论谴责、有关部门坚决查处，类似现象才逐渐减少。可见，适当的压力对于改进作风、优化服务非常必要。
    但对一线办事人员而言，延长服务时间也确实增加了他们的负荷和压力。不久前，一名读者来信诉苦：“我们做窗口服务工作，每天忙得不得了，怕上厕所被投诉连水都不敢多喝，上级对我们的要求却越来越多。”改进服务没有穷期，一线办事人员的承受力却有一定限度。窗口中午不休息、周六延时办理业务、推行“5+2”政务服务……这些都是利民惠民的积极举措，但在人员编制不增加的情况下，如果一直不断向基层加压，一线办事人员的长期超负荷运转也必须在优化制度改革的考量之中。
    适当休息是劳动法赋予每个人的基本权益，过度要求一线办事人员承受压力，于情于法都未必合理。推行“延时服务”是为了推进政务服务优化，科学的优化关键是要有制度配套。比如在人员安排上，合理压缩“坐办公室”的人数，增加一线办事人员的配置，保证必要的轮休；在资源调度上，更多向一线倾斜，调动一线工作人员的积极性。
    要看到，群众对窗口服务的高要求，并不只是对窗口办事人员的高要求，而是对一个单位、一个部门乃至一级政府的高要求，不能把压力都无限施加在一线办事人员身上。制度设计，既要保证服务质量，也要保证员工权益；既要秉持为民情怀，也要科学调度安排；既要有贴近性，更要确保可持续性。改革需要兼顾不同维度，考虑到各方实际困难，以更科学的制度消除矛盾、增进理解，以免陷入“只顾一头使劲勒”的极端。