“3·15”即将到来，为加强消费教育引导，更好地促进消费领域市场健康发展和诚信自律，经征集整理，宜宾市消委会公布2022年度消费维权案例。
本次公布的十个侵权案例，涉及 合同纠纷、虚假打折、服务纠纷、消费纠纷虚假宣传、预付式消费 等方面常见纠纷，希望通过对案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场健康发展。
案情简介
2021年4月29日，林女士在叙州区柏溪街道某商场某窗帘经营店缴纳了3000元的定金，订做了一批用于新家装饰的窗帘。但在安装后，林女士发现主卧和儿童房安装使用的效果与方案设计展示的效果差别大，安装存在质量瑕疵，要求商家按照展厅展示效果整改，如果整改达不到该效果，就退货退款。商家不同意，以在订购窗帘时并未明确为借口，并告知林女士要达到展厅展示效果需另外加钱。林女士和商家及商场方经过多次协商未果后，林女士于2022年3月4日，在商家店铺拉横幅维权，商场方以扰乱商场秩序为由报警。派出所接警到现场调查后，建议林女士到区消委会或区市场监督管理局投诉，林女士于2022年3月4日下午，投诉到宜宾市叙州区保护消费者权益委员会。
处理过程与结果
宜宾市叙州区保护消费者权益委员会接到该投诉后，立即组织工作人员进行调查，得知林女士投诉的情况属实后，随即组织双方进行调解，通过消委会工作人员耐心的分析，消费者和经营者认识到了问题的关键，双方达成一致意见。商家按照消费者的要求收回不满意的窗布，满意的窗布林女士签收，并承诺五日以内退还林女士购窗帘款定金1000元整。随后，双方向辖区人民法院申请了司法确认，消费者权益得到了保护。
案例评析
本案是典型的合同纠纷案例，我们在日常生活中，经常购买一些生活所需品会签订定金或订金合同。因此，要弄清楚定金与订金的区别，避免产生不必要的纠纷。
合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间，设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。依法成立并生效的合同，对当事人具有法律约束力。双方签订合同应遵循如下原则:(1)平等原则，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方;(2)自愿原则，当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预;(3)公平原则，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务;(4)诚实信用原则，当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则;(5)公序良俗原则，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。
定金与订金的区别主要表现在三个方面:一是交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金，而定金需要双倍返还。二是定金的数额在法律规定上有一定限制，《民法典》就规定定金数额不超过主合同标的额的20%;而订金的数额依当事人之间自由约定，法律一般不作限制。三是定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具有明显的担保性质。本案中，林女士在签订合同时，支付的是定金具有担保性质，如果合同不能履行或履行不符合约定，致使合同目的不能实现时，林女士有权要求商家加倍退还定金。但，本案属于瑕疵履行，因此定金退还的金额，经过双方协商达成了一致，林女士维护了自己的权益。
案例简介
2022年3月9日，张女士通过全国12315平台投诉称:在宜宾临港开发区某汽车美容服务部贴车膜，贴膜过程中，由于服务站工作人员操作失误，导致车辆进水发生故障，估计损失达2万余元，要求商家赔偿损失。 处理过程及结果
宜宾市保护消费者权益委员会三江新区分会接到投诉后，经调查:张女士反映的情况属实，宜宾临港开发区某汽车美容服务部负责人承认是工作人员在贴膜过程中操作失误造成了车辆进水发生故障，经4S店检测出现多项故障码，愿意承担所有赔偿责任，但因汽车无法查看相关进水部件，无法确认具体损失。由于张女士要求商家先赔偿后维修，但实际应赔偿金额又不能确定，这才导致了张女士的投诉。消委会工作人员随后跟双方进行了多次电话沟通，但分歧较大，无法达成一致意见。于是，消委会工作人员组织双方在分会12315中心进行当面调解。 经过工作人员耐心沟通，最终双方自愿达成一致协议:
1.宜宾临港开发区某汽车美容服务部退还张女士贴车膜费用850元。
2. 双方共同委托成都某汽贸服务有限公司宜宾分公司对案涉车辆进行检查、维修，费用由某汽车美容服务部支付。
3. 经4S店检测出现六项故障码(检查因车辆贴膜后进水，解码器解码是BCM、ESU、LFU、ALH、AFS、ALY故障)，4S店表示该六项故障码是人为原因造成损坏，不属于质保范围，某汽车美容服务部承担此次贴膜造成的车辆所有故障维修及更换零配件的全部费用，保证4S店维修后故障码全部消除。
4.现虽未出现故障，可能会影响正常使用，但4S店不予质保的区域，经4S店鉴定为进水的相关区域及部件的，由某汽车美容服务部承担质保及相关费用，质保期限同4S店质保期限一致。
5.如某汽车美容服务部没有履行支付费用或质保义务的，消费者有权要求某汽车美容服务部承担应支付维修费用三倍的违约金。 案例评析
本案是因汽车美容服务部工作人员操作失误，将水淋入汽车中控台导致车辆电子原件短路，车辆发生故障的服务纠纷。现在家用车辆的普及程度很高，因车辆使用、维修及保养引发的消费投诉也很多，消费者遇到此类事情不必慌张，应冷静处理:
1.留存相关服务单据、发票等，发现问题后应先拍照固定证据，然后联系服务商。
2.联系4S店进行全面检查，确定产生故障的部件，确定更换维修相关故障部件的费用(包含配件费用、人工费用等)，其间，拍照留存拆卸部件时进水的证据。
3.与服务商负责人友好协商，依法维权，有理有据。
4.如果协商不成，商家不作为或处理不及时，消费者可立即拨打12315电话投诉或直接向事发地市场监督管理部门或消委会投诉。
案例简介
2021年5月11日，张先生通过全国12315平台投诉:张先生的母亲在临港经济开发区地中海蓝湾绿源超市内某珠宝店置换了黄金首饰，商家告知置换了同等足金的首饰。但回家后，张先生发现置换的首饰并不是足金且克数不一，对此张先生认为商家欺骗消费者，因此要求惩罚性赔偿。
处理过程及结果
宜宾市消委会三江新区分会接到投诉后，经调查核实:张先生母亲所换购的首饰是足金首饰，该足金首饰所用的是3D硬金工艺制成，且在销售时已告知张先生母亲，票据上也有标注明示。由于3D硬金是新型工艺，3D硬金首饰价值并非按克算，而是包含了部分工艺费用在内。老人家以前没有接触过，回来后发现戒指克数和金额对不上，对商家的解释不认可，认为受到欺骗。经过消委会工作人员耐心的沟通，双方达成一致意见:老人退还在商家所购首饰和赠品，商家退还老人置换前的全部首饰。回访时，张先生连声感谢，对处理结果非常满意。
案例评析
3D硬金属于足金，其外观立体感强，生动形象，且整体为无缝拼接工艺，不像普通足金饰品易有焊点，而且3D硬金饰品改善了足金易变形、断裂等缺陷，变得更坚硬牢固。3D硬金工艺所制作出的首饰，更加立体、精致、轻巧，同体积大小的饰品重量仅为传统足金的1/3。塑造出“个大金轻”的金饰效果，加上有时尚、可爱元素的融入，装饰效果非常好。
3D硬金必须同时满足三个条件:第一、含金量等于或大于99.9%;第二、采用“电铸”无缝拼接工艺，可从外观上查看，应为一体成型，不可有焊接痕迹;第三、有三维立体效果，否则不可称之为3D硬金。除了满足上述的三个条件，只要是3D硬金，在其产品上都会有一个孔眼，吊坠多在底部，购买时可仔细查看。
3D硬金通常在金店销售时是采用一口价销售，考虑了克数及工艺价格的因素，不是单纯的以克数*当日金价计算饰品的价格。3D硬金的饰品之所以贵，主要在其加工工艺上，并非金价本身，但3D硬金的回收与普通足金回收价格并无太大区别，同样需要收取一定折旧费。以旧换新，是旧的饰品按照克数*当日金价+折旧费计算价格，一般商家要求消费者换取价格高的商品，只需补足差价即可。
本案中，在老太太购买前，商家就进行了说明，且店里张贴了以旧换新的规则，新的饰品也标注的是一口价的价格，因此商家并没有采用欺诈的行为。但商家考虑到，老太太年岁以高，接受新知识较慢，销售员在讲解过程中，老太太可能存在没听明白等因素。调解中，在消委会工作人员的协调下，商家主动提出可以帮老太太退货处理，使该消费纠纷得到了圆满的解决。
案例简介
“感谢你们的帮助，快递公司已将丢失的货物进行赔偿，为我挽回了经济损失”，吴先生在电话里说道。
2022年4月28日，吴先生到宜宾市屏山县消委会投诉，他在当地邮政公司邮寄了价值3000余元的物品，后目的地邮政公司工作人员告知吴先生货品已丢失，由于没有保价，邮政公司只同意退还运费。吴先生认为虽然没有保价，但其邮寄的货品价值数千元，能提供相应的证据证明。在与始发地邮政公司协商无果后，到当地消委会寻求帮助，要求快递公司赔偿损失。
处理过程及结果
屏山县消委会收到吴先生的投诉后，根据吴先生提供的证据找到该快递公司负责人，向其宣传了《民法典》、《邮政法》、《消费者权益保护法》的有关规定，讲解了其他类似的司法实践案例。经屏山县消委会组织双方多次协商，最终达成一致意见，快递公司按照货品实际价值进行赔偿，吴先生的诉求最终得到解决。
案例评析
快递货物丢失问题时有发生，因快递运输环节多，物品丢失后较难划分责任，导致消费者维权难度大。《消法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定:“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”另外，《快递市场管理办法》也做出了规定:“在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。”
本案中，吴先生邮寄的是货值3000余元的物品，作为快递公司有义务对消费者的邮寄物品提供安全保障，因寄送物品发生丢失，该快递公司应当按照《消法》、《邮政法》及《快递市场管理办法》有关规定，对消费者进行经济损失的赔偿。调解过程中，吴先生能提供丢失物品的购买依据，快递公司与吴先生协商按照货值进购价进行赔偿，最终双方达成一致，投诉问题得到解决。吴先生保留了购买邮寄商品的证据，因此能够及时举证，但在其他投诉案件中，由于消费者不能提供邮寄商品价值凭证，其主张往往难以得到支持。因此，消费者在寄送高价值的物品的时候，应尽量选择保价服务为后续的索赔提供便利与依据。
案例简介
2022年1月16日，消费者雷女士来到江安县消委会投诉称:江安县某大型超市搞“新春内购会”，大部分商品6.9折-7.5折促销，在该超市7.5折活动区域选购了4瓶建华小磨香油，折后单价32.9元，总价131.6元。雷女士回到家后，拿出12月购买同款商品的小票进行对比，发现价格居然是一致的，商家并没有进行打折销售。雷女士认为商家在虚假宣传，欺骗消费者，故携带相关证据投诉到县消委会要求商家退款并道歉。
处理过程及结果
江安县消委会收到刘女士投诉后，工作人员进行调查，发现该超市售卖“建华小磨香油”、“五香酱肉”、“卤鸭腿”等商品存在虚假打折情况，雷女士的投诉属实。随后，工作人员联系了超市负责人，工作人员提出超市在举办 “新春内购会”打折促销活动，应当真实、准确、清晰、醒目标示活动信息，不得利用虚构原价、虚假打折、发布虚假信息欺骗、误导消费者。超市虚假打折的行为已经构成消费者权益保护法第五十五条意义上的欺诈行为，消费者雷女士可以向超市主张惩罚性赔偿，商家认识到自己的错误。工作人员随后组织了调解，经调解超市负责人向消费者进行了道歉。雷女士主动放弃惩罚性赔偿，超市退还消费者雷女士131.6元，雷女士对调解结果非常满意。消委会工作人员将该案移交县市场监督管理局，县市场监督管理局按照《中华人民共和国价格法》第十四条的相关规定，对商家进行了2万元的行政处罚。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500的为500元。法律另有规定的，依照其规定。”
本案是一起因超市“虚假打折”引起的消费纠纷，超市在经营场所内宣传促销打折，而实际销售过程中并未进行优惠，属于虚假宣传，欺骗、误导了消费者。经过消委工作人员的教育，商家了解了法律的相关规定，认识到了自身的错误，当场道歉并退款，消费者主动放弃了惩罚性赔偿，对调解结果表示非常满意。本案展现了消费投诉的积极作用，震慑了商家的不法行为，改善了我县超市行业的风气。
案例简介
2022年2月21日，宜宾市叙州区消委会赵场一分会成功处理了一起“校外培训机构退费纠纷”的典型案件，为消费者挽回经济损失2600元。2021年3月，单女士带儿子在叙州区南岸东方时代广场某篮球训练营上了一场体验课，商家告知单女士唐人财富中心有训练点，由于考虑到离家近，就爽快地缴纳了篮球训练课2600多元。但没过多久，单女士就发现唐人财富中心训练点由于长期下雨并没有开课，如果要去其他地点上课就很不方便。近期，单女士联系商家退款，但商家告知单女士，购买的课程只有1年有效期，现在时间已过于是拒绝退款。单女士求助保护消费者权益委员会希望能延长使用时间或者退款。
处理过程及结果
消委会接到该投诉后，立即组织工作人员进行调查，得知该校外培训机构一次性收取了单女士一年的培训费用，不符合教育部和市场监管总局联合印发《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》所规定的“培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”。消委会工作人员对该校外培训机构进行了批评教育，并宣传了相关的法律法规。最终，经双方协商，自愿达成调解协议，商家退还了消费者2600元。
案例评析
随着家长对素质教育的越来越重视，涉及校外培训机构的消费纠纷也增多。消费者在选择校外培训机构时，对营销人员在咨询过程中，对教育培训的效果作出口头保证不听不信，要理性选择正规的培训机构，认真阅读合同，合同以外的承诺要补充成书面条款，要避免一次性高额缴费。消费者与校外培训机构签订的合同，建议使用由教育部和市场监管总局联合印发《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》，对合同中的培训项目、内容和质量标准，培训期限和时间安排，收费项目、收费时段要与教学安排应协调一致。消费者也要尽量避免一次性高额缴费(培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用)，不建议申请贷款支付培训费。
案例简介
2022年1月4日，宜宾市叙州区消委会柏溪一分会成功处理了一起保健食品虚假宣传的典型案件，为消费者挽回经济损失2000元。谢先生于2021年12月26日，在宜宾市叙州区柏溪街道长江路一食品经营部，花2000元购买了某品牌保健食品。该食品经营部在门市内贴有宣传海报，称该保健食品具有:消渴爽胃、理气化痰、解酒、对失眠和神经系统有良好的辅助疗效等功能。谢先生一看这些疗效正是自己需要的，就立即购买了该保健品。当谢先生回家准备食用时，发现该保健食品的外包装上并未印有商家宣传中的内容，于2022年1月4日投诉到消委会，要求退还购买款。
处理过程及结果
消委会工作人员接到该投诉后，立即进行调查得知，谢先生投诉的情况属实。随即组织双方进行调解，通过消委会工作人员的耐心细致的宣传教育，经营者认识到了错误，承诺立即整改，消除影响，保证今后如实宣传，并退还了消费者谢先生购货款2000元。消委会工作人员随后，依法将涉嫌违法的线索移送叙州区市场监督管理局。
案例评析
本案是一起典型的保健食品虚假宣传案例。本案中，经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。通过该案例，一方面警示经营者或者提供服务者应加强法律法规学习，诚信守法经营，杜绝此类情况的发生;另一方面，提醒广大消费者:保健食品不是药品，本质是食品，并没有治疗疾病的功效，不要被商家和推销人员的虚假宣传所蒙蔽，避免陷入商家的圈套。消费者在购买商品或接受服务时应保留好票据、截图等证据，在维权时才有充分的证明，要勇于和善于拿起法律武器保护好自身的合法权益!
案例简介
2022年10月8日，消费者牛女士致电江安县消委会投诉称，9月29日，在江安县某平价大药房花费168元，购买了“汤臣倍健多维女士多种维生素矿物质片”1盒。该店导购人员宣传孕妇和哺乳期的妇女均可食用，牛女士在回家食用时，发现说明书上明文备注，该产品孕妇禁止食用。牛女士目前已怀孕8个月，担心食用该产品后对胎儿产生影响，随后找到药店协商退款，药店以产品已经拆封为由拒绝退款。牛女士只能求助于江安县消委会，希望消委会为自己提供帮助。 处理过程及结果
江安县消委会接到牛女士来电后，立即组织调查:牛女士向消委会工作人员递交了购买凭证和产品说明书，说明书中注明了“孕期及哺乳期女士禁用”的事实。随后，消委会工作人员通知商家进行调解，在调解中，消委会工作人员指出药店向孕期妇女这类特殊消费群体销售药品或保健品时，应当及时向消费者说明相关禁忌事项。在本次投诉中，牛女士在购买前专门咨询了药店工作人员，药店工作人员故意隐瞒产品禁忌信息，具有重大过错。通过工作人员耐心讲解，药店认识到自身错误，随后向牛女士进行道歉并全额退款。牛女士对消委会的调解结果表示非常满意。 案例评析
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
本案中，药店向消费者隐瞒该产品“孕期及哺乳期女士禁用”真实情况，剥夺了消费者的知情权，药店存在重大过错，消费者有权申请退款解除合同，商家应当退回货款。消费者享有的知情权，是在民事活动中当事人之间遵循诚实信用原则的一种体现。这既是社会主义商业道德观念的一种渗透，也是长期以来市场经济自身形成的一种规范。社会主义市场经济的发展，有赖于商品交易过程中双方讲诚实、守信用，只有这样才能促进经济社会的和谐发展。
案例简介
2021年1月份，周女士在南溪某装饰建材城搞促销活动时，向建材店预交了2000元壁纸订购款，后决定不购买了遂要求该建材店退款。2022年6月，周女士和商家多次交涉退款无果后，向宜宾市南溪区消委会进行了投诉，要求该公司退还其订购款2000元整。
处理过程及结果
接到投诉后，南溪区消委会工作人员通过调查了解，周女士的投诉情况属实，且家装建材店对该事实认可。在调解过程中，家装建材店提出:由于前期周女士交付订购款时系该建材联盟搞的活动，周女士实际交付的是定金，定金具有担保作用。周女士因个人原因不购买墙纸，应承担违约责任，定金不应退还。南溪消委会的工作人员对家装建材店的负责人及周女士分别耐心讲解了《消法》、《民法典》点中对于定金、预付款的相关规定和司法解释的含义。经多次调解，最终家装建材店同意退还消费者周女士订购款的90%，即1800元;剩余200元为家装建材店经营的必须开销费用。消费者周女士对此表示满意，双方达成调解协议。
案例评析
该案件中，消费者周女士与家装建材店仅仅达成的是购买意向，交付的2000元本意是意向金，双方并未对壁纸的规格、数量、花色格式作进一步的确认，未进一步签订正式的购买合同。根据《民法典》的规定，周女士已支付的是订购款，家装建材店单方面理解为“定金”不符合法律的规定。因消费者确实是在该建材联盟搞活动时交纳的，主办方也收取了提成、管理费，消费者同意为其承担合理费用。因此，双方达成一致意见，家装建材店自愿退还周女士1800元。
针对这一类先付款后消费的纠纷，我们提醒广大消费者，不盲目相信商家搞的活动，不要一见优惠力度大就匆忙缴纳订购款或定金，在签订合同时，应对条款仔细了解。同时，我们建议立法机关，可以给予消费者一个合理的“冷静期”或“反悔期”，以便消费者在全面理解自己的权利与义务后，再行决定是否购买。
案例简介
筠连县消费者权益保护委员会接到熊女士来电投诉称， 13岁的女儿张某在筠连县某副食店消费时，被该店老板的猫抓伤了，但是商家拒绝承担全额医药费。熊女士希望通过调解，商家能够承担诊疗和接受疫苗注射的所有费用1695元。
处理过程及结果
因熊女士女儿属于未成年人，根据《中华人民共和国未成人保护法》相关规定，未成年的维权由监护人进行代理。接到投诉后，消委会工作人员立即与熊女士取得联系并详细了解事情经过。熊女士就注射狂犬病被动免疫制剂(抗狂犬病血清/狂犬病人免疫球蛋白)及注射费用未与商家达成一致。商家的理由是张某在注射狂犬疫苗时未通知其到场，对于医疗费用存争议。
根据《消费者权益保护法》第四十条第三款的规定:“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”第四十九条的规定:“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”据此，消委会工作人员对商家进行耐心讲解，因狂犬疫苗注射的最佳时效为受伤后24小时内，消费者未通知商家前去接种疫苗属于应急处理，疫苗的接种种类是根据接诊患者被抓咬伤程度进行接种，该费用为正常费用。
经过多次调解，最后商家已认识到自己的责任，承担了诊疗费用1695元。熊女士及商家当场签订了调解协议书，赔偿费用当场收讫。
案例评析
本案是一起消费者接受服务导致人身伤害的消费纠纷。
本案中，经营者是清楚要在本次纠纷中应承担责任的，只是对于诊疗费的金额，存在质疑。对此，筠连县消委会工作人员仔细地给商家分析和说明，最终消除了商家的质疑。张某到副食店进行消费，经营者应保障其人身、财产安全，张某被副食店的猫抓伤后，商家应在第一时间将其带去医院进行处理，以防止错过最佳处理时间。对于家属紧急处理后发生的医疗费用，根据《消费者权益保护法》商家应按照法律的规定承担相关费用。
