长江日报12月14日讯 “狂奔小姐姐”5秒扶起老人！她为什么跑那么快？
　　“地铁小哥”转身1秒，扶住两位8旬老人！他怎么如此身手不凡？
　　这些通过监控视频拍下的一个个感动全国网友的画面，都是没有剧本的，都是他们在工作中的最真实反映。
　　“有温度，更懂你”，武汉地铁2015年启动“微笑服务”品牌创建工作，精心打磨运营服务各个环节，力争用有温度的服务满足乘客出行需求。今年3月，武汉地铁“微笑服务”被交通运输部授予“中国运输领袖品牌”荣誉称号。
　　乘客需要的信息都在他的笔记本上
　　“小胖，你今天上早班啊，天有些冷，注意身体啊”，13日7时，家住硚口区长丰街的张大姐如往常一样到地铁1号线古田二路站坐车去上班，站台上遇到了熟人“小胖”——客运值班员耿青。
　　耿青由于长着一张可爱的圆脸，被车站周边市民称为“小胖”，在他们心里，他就是一个“老街坊”：大妈出门乘车卡里钱不够，不急，找“小胖”；行李带太多，不方便下楼梯，不慌，找“小胖”。他的口袋里永远有两样东西：随时为乘客准备的零钱和一个笔记本。笔记本上记得密密麻麻：车站重点区域、乘客问路多的地段、公交路线、步行路线等信息，“关键时刻可以为乘客帮上大忙”，耿青对长江日报记者说。
　　工作中乘客永远摆在第一位，这是武汉地铁创建“微笑服务”品牌的成效，在武汉地铁线网上，成千上万个“小胖”用实际行动证明了这一点。武汉地铁运营公司针对不同岗位推行《“微笑服务”品牌创建相关岗位作业标准》，明确规范客运服务人员、设备设施维护人员、外服人员的岗位服务要求。
　　最大地铁站保持乘客零投诉
　　武汉地铁光谷广场站，是座日均客流20万乘次的大站，但多年来持续保持着“安全生产平安无事故，乘客服务无投诉”的纪录。车站针对客流特点，结合历史数据、社会信息和天气等情况等，制作了《车站客流导线图》和《大客流任务卡》，绘制出不同的工作人员在站内不同工作地点和职责的分布图。而不同岗位的工作人员，到岗前领到针对自己岗位的工作安排卡，这样自己在什么岗做什么事儿一清二楚，即使面对再大的客流，都能做到应对自如。
　　值班站长潘媛媛介绍，这“一图一卡”更新了一版又一版，截至目前共更新了20多个版本。
　　一件件看似简单的客流引导，一个个看似偶然的热心帮扶，其背后是长时间地铁运营服务理念向每名员工思想上的渗透，才会有“小姐姐”的狂奔，地铁小哥的“身手不凡”。
　　3年来，武汉地铁“微笑服务”品牌的打造热情不断升温，并通过大讨论、青年员工大讲堂、岗位技能大比拼等丰富多样的活动，不断引导和规范员工的价值观念、责任意识、职业道德、行为取向，让“知你心忧、懂你所求”的服务理念延伸到最末端。 （记者郭佳 通讯员曾斯 产启斗）
　　【编辑：符樱】