长江日报大武汉客户端9月27日讯“120电话响两秒要接听，一分钟内要问清地址并派救护车。”武汉市急救中心120调度科调度组长邵奇在《面谈》栏目中介绍，“这是对接线员的基本要求。”9月27日下午，武汉市急救中心120调度科调度组长王亮和邵奇、武汉市急救中心急救医生刘清做客长江日报《面谈》栏目直播间，王亮分享了近期被网友称作“教科书式救援”的具体经过，邵奇介绍了急救中心接线员的工作状态和工作强度，刘清回顾了6年前“26分钟不挂线的生死营救”，并讲述了转岗后的心态变化。


　　图中左至右为：主持人徐佳，武汉市急救中心120调度科调度组长王亮、武汉市急救中心120调度科调度组长邵奇、武汉市急救中心急救医生刘清。记者杨涛 摄
　　120接线员听到敲击声秒懂，成功救人
　　《面谈》访谈中，王亮首先介绍了这次“无声救援”的经过。
　　近日凌晨3时50分，急救中心接线员王亮接到了一个“无声电话”——电话接通后，电话那头并没有传来说话的声音，只有喘息声和“咚咚”的敲击声。他思索片刻，在系统上查询到了该号码曾经有一次拨打120的记录。他判断，这个拨打电话的人很可能十分需要急救，只是此时无法说话。在几十秒的时间内查询到该求救者的相关信息后，王亮立刻回拨了这个号码。在进行了一系列询问后，无法说话的患者用敲击的方式回答了王亮的提问。在确认一切信息无误后，王亮调度派发了救护车，救护车在10分钟内赶到了这名患者家楼下。在成功救助后，王亮还是感到后怕，他说：“如果查询系统没有该男子的住址信息，那将是十分严重的后果。”
　　接着刘清也回顾了6年前“26分钟不挂线的生死营救”。2016年9月24日，刘清接到了当天的第68个急救电话，电话那一头的女子表示自己的丈夫已经没有了呼吸。患者出现院外心跳骤停是非常危险的情况，刘清在电话这一头一边收集求助者信息、安排救护车，还远程指导该女子给丈夫做心脏按压、人工呼吸。在刘清长达26分钟的电话指导下，妻子给心跳骤停的彭先生进行了心脏按压和人工呼吸，直到急救医生的到来，抓住最宝贵的生机。
　　近期，刘清已经从接线员转岗变成急救医生，“岗位的转变，让我更近距离接触病人，原来是在电话线那头援助，现在是直面病人的需求，每次出发我都做好充足的准备”。
　　每位接线员每班次平均接200个电话
　　谈及急救中心接线员的工作状态和工作强度，邵奇介绍，“急救中心每天接到急救电话约3000个，每位接线员在每班次平均要接到约200个电话，如果算上回拨的电话，接线员每班次的电话量远不止200个。”他说，“120电话响两秒要接听，一分钟内要问清地址并派救护车。这是对接线员的基本要求。”
　　王亮补充说，调度员最基本的工作是受理120急救电话，也就是接听呼救电话、记录完整且正确的地址、了解病人的病情、通过医疗优先分级调度系统予以急救指导，同时调派距离病人最近的救护车前往病人身边，还要关注救护车的急救全流程，完善任务单的各项信息，同时还负责协调接收医院，与110、119等部门联动实施救援。由于高强度的工作和专业的职业素养，接线员对电话铃声甚至形成了条件反射。王亮透露，他婚礼当天，妈妈给他打了个电话，他点开接听后竟下意识地说：“您好，这里是武汉120。”
　　资深120接线员建议：这样拨打急救电话
　　在问及接线员在工作中比较棘手的情况时，刘清介绍，接线员最害怕的是接到无声电话。“只要你能发出声音，我就可以想尽办法问询我所需要的信息。”如外地人在武汉突遇意外，描述不清所在地点，刘清介绍这种情况可以问身边路人或报警处理。邵奇介绍，还有很多不显示来电号码，也没有来电定位的呼救电话，很难去辨认是否有急救需求，就只能联动110协助援助。王亮还分享了同一个班组同事的案例，一次一位老人拨打电话还未说清楚自身地址电话便已挂断，回拨过去提示手机已欠费，同事自掏腰包给老人充上话费，才联系到老人。他说，“我们的工作就是与时间赛跑，所以我必须最快地解决问题。”
　　访谈最后，对于拨打急救电话的市民，这三位资深120接线员给大家几点建议：一是对于地址的描述务必完整且准确，以便于救护车能更快找到病人；二是耐心配合调度员的问询，以便调度员弄清病人的病情；三是危重病人的家属应尽早按照调度员的指导开展自救和呼救，毕竟在救护车到来之前的一段时间，病人身边的家属提供的救助很可能起到关键性作用。（长江日报记者徐佳 见习记者全弈灵 通讯员罗双萍）