“被满意”违背为民服务的初衷
2018-10-19 07:14:00 来源:楚天都市报
    楚天都市报评论员屈旌

    武汉商户唐先生先后4次上网投诉,问题未解决,社区网格人员记录的回复却都是“满意”。在巡查组督办下,街道对相关人员进行了诫勉谈话。(本报10月18日报道)
    武汉市积极推行“马上办、网上办、一次办”之后,办事的确变得简单了许多。设置满意度回访环节,就是为了实现民意监督,确保工作实效,并根据反馈改进方法,有针对性地解决问题,提升办事效率。可是,网络固然轻松便捷,却给弄虚作假留出了灰色空间。明明群众不满意,为了敷衍塞责,偷工减料,强行“满意”,架谎凿空,自欺欺人。
    这种行为背后,或存在三种心态:一是,不愿认真处理投诉,纯粹只是做做样子;二是,也想处理问题,但能力不足,又不想承担责任;三是,对群众的反复投诉缺乏耐心,用“被满意”的方式宣泄情绪。无论哪一种,都违背为民服务的初衷,欠缺急民众之所急的温度,想民众之所想的智慧。
    无论怎么掩盖装饰,“被满意”终究是成不了真满意的。问题没解决,办事人只能继续投诉,疮疤总会被揭开。譬如这次,商户上网投诉未果,转而向专项巡视组投诉,巡视组一查,纸根本包不住火;就算有的群众怕麻烦,认倒霉,让其一次蒙混过关,存在的实际问题并未消失,久而久之,“小问题”会滚成“大问题”,解决起来更麻烦,更困难。
    近年来,武汉市一直致力于探索和建设社区网格化管理模式,历经十余年,已颇有成效。社区网格员作为整个管理体系最基础、最核心的存在,本是最接近百姓家常,最了解社情民意,最关心群众烦忧。如果网格员工作不细致不真诚,甚至走过场说谎话,就会失去民众的信任,动摇精细化服务的根基,让这一创新举措变得形同虚设。
    杜绝“被满意”的怪象,技术要改进,态度更要端正。一方面,改进网上办事系统,让满意度只能由办事人自己实名评价,不给作假留下任何机会;另一方面,健全监督机制,督促社区网格员正视民意、尽职尽责。做好公共服务,唯有沉下心、扑下身,听得进意见,办得了实事,摒弃“被满意”的虚假,才能得到“真满意”的赞誉。

责编:汉网

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