楚天都市报评论员屈旌

    武汉商户唐先生先后4次上网投诉，问题未解决，社区网格人员记录的回复却都是“满意”。在巡查组督办下，街道对相关人员进行了诫勉谈话。（本报10月18日报道）
    武汉市积极推行“马上办、网上办、一次办”之后，办事的确变得简单了许多。设置满意度回访环节，就是为了实现民意监督，确保工作实效，并根据反馈改进方法，有针对性地解决问题，提升办事效率。可是，网络固然轻松便捷，却给弄虚作假留出了灰色空间。明明群众不满意，为了敷衍塞责，偷工减料，强行“满意”，架谎凿空，自欺欺人。
    这种行为背后，或存在三种心态:一是，不愿认真处理投诉，纯粹只是做做样子；二是，也想处理问题，但能力不足，又不想承担责任；三是，对群众的反复投诉缺乏耐心，用“被满意”的方式宣泄情绪。无论哪一种，都违背为民服务的初衷，欠缺急民众之所急的温度，想民众之所想的智慧。
    无论怎么掩盖装饰，“被满意”终究是成不了真满意的。问题没解决，办事人只能继续投诉，疮疤总会被揭开。譬如这次，商户上网投诉未果，转而向专项巡视组投诉，巡视组一查，纸根本包不住火；就算有的群众怕麻烦，认倒霉，让其一次蒙混过关，存在的实际问题并未消失，久而久之，“小问题”会滚成“大问题”，解决起来更麻烦，更困难。
    近年来，武汉市一直致力于探索和建设社区网格化管理模式，历经十余年，已颇有成效。社区网格员作为整个管理体系最基础、最核心的存在，本是最接近百姓家常，最了解社情民意，最关心群众烦忧。如果网格员工作不细致不真诚，甚至走过场说谎话，就会失去民众的信任，动摇精细化服务的根基，让这一创新举措变得形同虚设。
    杜绝“被满意”的怪象，技术要改进，态度更要端正。一方面，改进网上办事系统，让满意度只能由办事人自己实名评价，不给作假留下任何机会；另一方面，健全监督机制，督促社区网格员正视民意、尽职尽责。做好公共服务，唯有沉下心、扑下身，听得进意见，办得了实事，摒弃“被满意”的虚假，才能得到“真满意”的赞誉。