据省消委统计，交通工具投诉量连续三年居商品类投诉首位，4S店售后服务问题突出，主要反映合同违约、售后服务、消费欺诈、汽车质量和强制消费等问题。

    近年我省汽车消费、投诉均居高不下，一方面反映消费需求强劲，消费者消费权利意识明显增强，另一方面表明，部分汽车经营者营销理念尚未转变，服务意识不足。2017年，全省消委组织受理家用汽车及零部件的投诉3375件。其中，涉及汽车合同问题1063件，质量问题619件，售后服务问题705件，虚假宣传问题58件。合同争议、产品质量、售后服务成为投诉的重灾区。  

    汽车消费投诉维权有四难

    一是销售陷阱识别难。表现在销售信息不对称、售前承诺不兑现或高举无息贷款的旗号，巧立名目收取手续费等问题。由于消费者知情权的缺失，对新车出厂、运输、进库、销售等信息难以掌握，一旦出现问题，要求经销商公开相关信息时，经销商经常采取不提供、不配合方式拒绝，引起消费争议不断；

    二是三包责任履行难。汽车“三包”规定施行以来，为解决汽车售后服务问题，提高产品质量，督促经营者依法履行法律责任起到了积极的作用。但一些汽车经销商仍在汽车“三包”规定的维修内容、维修次数、时间计算、行驶公里数等执行方面大打折扣，相关的售后服务承诺难以兑现。如，武汉消费者宋先生购买新车哈弗H7，只行驶了8000多公里。该车因发动机、变速箱等多次发生质量问题，消费者向厂家和4S店提出退、换车要求遭拒；

    三是合同违约兑现难。合同类投诉主要集中在不平等格式条款和合同违约行为。汽车买卖合同争议问题主要涉及到按揭购车潜规则、变相加价、强制保险、订金不退等，严重损害了消费者的合法权益。

    四是汽车质量问题鉴定难。目前，因汽车发动机、变速箱、方向机等主要零部件发生的质量认定问题已成为被诉双方争议的焦点。厂家出具的检测报告往往难以让消费者信服，只有依据相关检测机构出具权威检测报告来认定相关事实。但由于高额的检测费用和风险，成为了消费者维权的“拦路虎”。

    专家评析：由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。在此提醒广大汽车消费者平时要多积累汽车专业知识，在买车前，一定要索取厂方说明材料，仔细阅读并妥善保管，以便在汽车发生故障时及时举证；汽车经营者要牢固树立依法经营、诚信经营、文明经营的理念，充分履行社会责任，要在双方发生争执时提供检测方便，争取消费者的信任与谅解，切实提升保护消费者合法权益从我做起的意识。记者马辉

    省消委、武汉市工商局  通报2017年度汽车消费维权案例

    北京现代朗动买了半年

    停放状态下发生自燃

    汉川市消费者周先生投诉称：2016年12月17日，在武汉市华星鸿泰北京现代专卖店，买辆北京现代朗动自动挡小轿车。2017年7月3日，该车在停放状态下，突然发生自燃。消防大队认定：“排除人为纵火、外来火源、雷击等因素，不排除车辆自燃因素引发的火灾”的结论。据此，消费者要求4S店进行赔偿遭拒。后经多次调解，武汉市华星鸿泰北京现代专卖店免费修复受损汽车，消费者挽回经济损失4万元。

    长城哈弗H7行驶8000公里

    发动机、变速箱等多次故障

    武汉消费者宋先生购买新车长城哈弗H7，只行驶了8000多公里。该车因发动机、变速箱等多次发生质量问题，消费者向厂家和4S店提出退、换车要求遭拒。

    检测费5万元

    福特车主只好放弃维权

    武汉消费者杨先生驾驶一辆福特翼虎城市越野车，因转向系统横拉杆球头断裂，引起方向失控侧翻，造成严重车辆事故。事后，消费者质疑横拉杆球头有质量问题，想提请有关单位，当询问得知检测费需要5万元时，无奈只有选择放弃。

    汽车“三包”期没过

    却出了一万元维修费

    章先生投诉，2016年底，他在汉阳一4S店购买一辆小型汽车，在4S店做了四次保养后，4S店便拆掉了，万不得已，就去了另一品牌的有一级维修质保资质的4S店，做了两次保养，换了机油等。现在车辆因质量问题，导致发动机烧机油。他打电话到厂家，厂家让他去江岸区的4S店维修，车辆维修过后，江岸的4S店却以“保养记录不全”，拒绝免费质保。他提供了所有在两家4S店的维修记录，但维修单位坚持要收费，因为他要急着用车，只好交了一万元的维修费。

    消费者认为，新车只跑了3.7万公里，在“三包”期内，厂家与维修商却相互推脱，让消费者不知如何是好。

    说好不买车可退款

    到时却不退了

    周先生投诉，去年10月，他去国博参加汽车展览，当时觉得有款国产车优惠幅度大，外形也不错，就想购买，但又担心看到更好的车，有更好的优惠，于是，就向商家咨询，如果交了预付款，万一又看上别的车，预付金能不能退，商家当时就承诺，可以全额退钱。

    后来，他果真看上别的车型，当要求商家按当初的承诺退钱时，商家却迟迟不退，为此，他又专门到店里去了一次，店家还是不退。于是，周先生就投诉到工商部门。听说投诉到了工商部门，商家这才将预付款全额退给了周先生。

    承诺送的东西

    商家翻脸不认

    雷先生投诉，春节前，他花14万元，在江岸一家汽车销售服务公司，买了辆新轿车，商家承诺：买车就送刷子、车衣、脚垫、炭包、灭火器等价值几百元的车辆用品。由于他在深圳工作，他当时就提出，要邮寄车牌，同时在邮寄车牌时，随便把所送的赠品一道寄到深圳。商家当场表示同意。可是，后来，只寄了车牌，却没有寄其他赠品。当他要商家兑现当初的承诺时，商家竟然翻脸不认人，要他自己到武汉来取所送的赠品。于是，雷先生就向工商部门投诉，后经调解，商家才同意履行诺言。   

    记者马辉