长江网讯（通讯员 谢铭辉）7月19日15:21，汉口供水部江岸营业所户表二室接到渣家小区一用户反映水费多收问题，5分钟后，内勤人员通过《区域服务范围地图》标识，迅速找到对接营销员，于15:56处理完毕。据户表二室负责人介绍，高效的营销服务，得益于该所落实“双评议”要求，创新供水服务网格化工作，“挂图作战”的服务模式。

服务社区“零距离”，主动查找工作“短板”

一年来，市水务集团积极推进网格化服务体系建设工作。活动前期，汉口供水部江岸营业所安排供水营销员们与抄表区域内的社区进行对接，成为供水服务网格员。随着工作的深入，他们发现，营销员现行的“线状”抄表路线，致使工作区域较为分散，交叉点过多，不利于网格化服务的开展。

按照网格化服务管理要求，一名网格员需与多个社区对接，以前，网格员徐靓按“线状”抄表的区域范围是黄石路至武汉天地沿线，涉及新天地社区、铭新社区、保成路社区、大智路社区、塘新社区、三阳社区6个对接服务社区，一旦2个以上社区同时反映用水问题，网格员往返线路较长，不能快速到达社区收集解决问题。

与此同时，营销员周哲、王刚、朱黎君、汪洋丹4人同时抄见渣家小区水表，造成社区与多名网格员对接，管理权责不清。一旦接到该小区热线工单后，不能及时找到责任营销员与用户对接，造成工单处理不及时，这样就达不到网格化服务快速响应、及时处理的要求。

优化服务方式“线”改“块”，网格化服务高效便捷

该所立即结合实际着手进行改进。首先对营销员工作范围进行调整，由“线”改“块”，工作区域集中管理。该所安排“户表二室”营销区域进行“块状”服务工作试点，按行政区域、社区、小区重新划分抄表范围，将原来抄表分散(线状抄表路线)，改成集中、块状抄表，计量小区(DMA)当月一次性抄见，并在抄表数量上也做到相对均衡。

“线”改“块”使营销员工作区域更加集中，更有利于热线工单的及时有效处理。随着抄表范围的调整，徐靓的对接服务社区调整为相邻的2个，消除了网格员跑社区时路程较长、时间较长的弊端，使网格化工作更加方便快捷。而渣家小区由营销员朱黎君一人抄见，负责对接渣家社区1455户居民，热线工单和社区对接做到一对一，实现扁平化管理，使服务工作更高效。

6月5日晚上21:00，惠中社区网格员徐靓接到该辖区用户电话，反映惠济一路35号立管漏水，家中已淹水，用户情绪非常焦急。徐靓第一时间将该信息发到江岸营业所网格工作群，网格群负责人看到信息后，21:04立即直接与维修部门对接，21:30维修人员到达现场。晚23:00，网格员徐靓再次主动与用户联系，回访维修情况，用户表示已维修完毕，对网格员认真负责的工作态度表示感谢，对自来水公司便捷高效的网格化服务管理模式表示称赞。

“挂图作战”定人、定区域，网格化服务职责清晰

该所同时制作《区域服务范围地图》，将营销员工作区域、表册号、名字在行政区域地图上进行标注，一旦受理服务区域内用户涉水问题，内勤人员可以及时按照地图上的标示，立即通知所在区域的营销员与用户进行对接，及时解决用水诉求问题。

通过几个月紧锣密鼓精细谋划，6月以来，此工作方式已然初见成效。工作区域集中后，营销员对周边社区更加熟悉，遇到问题可以及时反映。例如某社区反映用水存在问题，营销员可收集周边社区情况，上报、转交相关部门处理。由于能掌握周边用水情况，这样一来可有效减少因情况不明的内部转单，减少内部转办时间，处理更加及时。

目前，地图标识工作尚处于初级探索阶段。下一步，水务集团将充分利用现代信息技术，制作电子地图，并探索与巡维系统相结合，让网格化服务更精准、更快捷，让智慧水务添翼增彩。