“倾听客户心声、服务客户需求”是每一名人保寿险员工的追求和使命。人保寿险积极贯彻落实集团“3411工程”,构建需求导向、创新驱动、高效协同的客户服务体系,以“高质量服务”为目标,探索适应新技术与客户体验要求的新模式,强化服务管理、延伸服务领域、改善客户体验、践行社会责任。

　　注重服务质量

　　人保寿险在保险服务全流程中提升服务品质与服务效率,强化客户接触点管理,提升服务质量。2018年,人保寿险多措并举,进一步强化服务质量考核督导,监管评级有明显提升,保单送达率、电话呼入接通率、电话回访成功率、理赔服务时效、保全时效等指标持续提升。2018年全年监管口径投诉数量较2017年同比下降近40%,下降幅度在主要同业公司中排名第二。以服务赢口碑,以服务促发展,是新时代下人保寿险的持续追求。2018年9月,在第十四届呼叫中心产业国际领航者峰会暨年度颁奖典礼上,人保寿险客服中心荣获“2018年度中国十佳客户体验奖”,获得了行业专家的认可与媒体的广泛关注。

　　丰富增值服务

　　人保寿险不断丰富增值服务内容,搭建全方位健康管理体系。面对看病难、住院难、手术难的就医难题,人保寿险提供一站式“重疾就医绿色通道服务”,协助客户办理超500家知名医院的门诊预约、住院安排、手术安排。精确分诊、全程导医、快速预约是重疾绿通的服务亮点,为客户提供贴心、周到的服务体验。此外,还精心推出可“量身定制”的海外医疗服务,帮助客户获取国际顶级医疗资源。今年,我们更是推出系列增值服务。根据分级情况,客户最多可享受16项增值服务,服务项目涵盖海外体检、二次诊疗、紧急救援、汽车代驾等诸多领域。

　　推进科技赋能

　　人保寿险不断强化IT系统建设,为客户提供智能化、自助化和高效化运营服务,面部识别、语音识别等人工智能技术正在得到广泛应用。通过ECIF系统搭建统一的客户数据服务平台,实现客户需求分析、客户服务管理,促进客户服务向“客户需求导向”转变。在基础服务方面,每一个与客户接触的节点都可以更加全面了解客户情况,更加便捷和迅速地满足客户需求;在增值服务方面,通过客户分群后,针对不同的客户提供差异化的服务,满足其个性化需求。

　　找准客户痛点

　　人保寿险搭建统一的客户数据服务平台,建立客户档案,对于客户关心的理赔、保全、续期和增值服务加大管理力度,通过大数据绘制客户画像,精准分析客户的服务需求和保障需求,为客户提供的产品和服务更具针对性。同时,通过APP和微信平台的在线投保、在线保全和在线理赔等服务功能,满足客户“随时随地”办理相关保险服务的需求。

　　维护合法权益

　　公司通过服务热线、微信平台、公司官网等全媒体渠道,及时倾听客户声音,强化全流程溯源管理,妥善化解纠纷,有效提升销售、理赔、续期、保全服务质量。公司通过建立常态化的分支机构总经理接待日工作机制,高效回应客户对于销售、售后服务不满的相关诉求。对于侵害消费者合法权益的案件,进一步加大对违规人员的惩戒力度,强化销售行为和服务过程管控。

　　牢记金融央企使命

　　人保寿险作为大型国有金融企业,始终将践行企业社会责任,响应国家政策号召作为立足之本,用实际行动书写责任与担当。人保寿险特别策划了“爱心保单”公益筑梦活动,将客户投保的每一份长期险保单作为“爱心保单”,累计为国家级贫困县区的200所希望小学捐助希望工程图书室;人保寿险积极关注弱势人群保险保障,与北京市海淀区人民政府共同出台行业首个居家失能护理互助保险项目——“长期护理互助保险项目”,是人保寿险创新参与社会管理,服务社会民生项目的重大成果;为落实国家打赢脱贫攻坚战的任务要求,人保寿险开发“扶贫特惠保”产品,针对湖南省建档立卡的贫困人口制定一揽子保险计划,重点解决贫困人口因意外风险、大病风险等致贫返贫问题。

　　人保寿险始终致力于做“服务最好的寿险公司”,面向未来,人保寿险将坚持“人民保险 服务人民”宗旨,珍惜每一名客户,努力将最合适的产品推荐给最合适的客户,用最贴心的服务帮助客户,用优质的服务缔造良好的口碑,用良好的口碑成就人保寿险卓越品牌。