“说起来没人信，一趟从北京到伊宁的航班整整延误了10多个小时，甚至在经停站乌鲁木齐被莫名其妙地甩客了，强制改签到要多等待4个多小时的晚班飞机真的让人闻所未闻。”即使受到如此对待，南方航空客服人员始终未来电“道歉”，直到发起投诉，南方航空提出所谓的赔偿方案：每人赔偿200元和一个航机模型。(7月5日《证券日报》)

“冰冻三尺，非一日之寒。”直到今日，王先生作为上述延误事件的维权代表仍在与南方航空进行拉锯战般的交涉，赔偿额度依然无法可依。这次事件、这位乘客的遭遇并不是孤例，也不过是众多机场服务不周的一个缩影。在航空运输领域，航空公司服务投诉一直值得高度关注。

作为提供交通服务的一方，为何不把乘客当回事？为何频频出现如此冷漠、高高在上的“店大欺客”现象? 原因在于航空公司根本就不在乎乘客的感受。一项调查显示，90%的客人一年只坐一次飞机。航空公司想当然地认为的服务和景区买卖一样，不用考虑什么回头客。

但是随着航空运输的全球化市场化，国内的航空公司不能单纯的只是依靠本地优势。同时伴随着国人交通运输观念的改变，大部分乘客都已经成为回头客。航空企业之间的竞争势必日趋激烈，由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得国内航空品牌与国际航空品牌的服务相比差距还是很大。

之前美联航暴力逐客，在世界舆论场上彻底“火”了一把。当事人陶大卫工作在世界顶尖的医疗机构，本身律师团队中有很有名的全美精英律师，在事件发生后及时保留证据提出诉求。虽然和解协议没有公布,但美联航这次一定赔到大出血了。美联航宣布了十大改进措施，保证以后不会再暴力赶乘客下机了，这次事件才算圆满落下帷幕。

反观国内，早在2008年，刘先生与机场对簿公堂时被法官告知：告航空公司和机场基本没有告赢的，他也不能开这个判例。果不其然，刘先生在一审确如预料中败诉了。现实情况中，国人为了节约时间和精力，在航空服务相关的维权时连投诉都省了，怎么可能还会提起更为麻烦的法院诉讼。因此值得一提的是，乘客必须拿起法律武器合法合理地维护自身权益，敦促国内航空市场朝向有利方向发展。

中国民用航空局官网可以进行消费者投诉，但是大家都有感觉，就是一个字“等”。诸多航空服务事件的背后，是店大欺客，还是客大欺店，本身应该是个买方市场、卖方市场问题。但是基于中国的航空市场国情，必须参考政策问题，这就不能仅仅依靠经济学来解释了。民航主管部门应该加强监管完善对航空公司监督管理制度，做好监督体系顶层设计。

只有从航空公司和乘客全方位出发，加之政府的“管”“治”，才能更新国内航空市场的服务理念、改进管理手段、完善监督机制、健全组织制度，才能够有效解决航空公司服务投诉的问题。（林莹）