本报讯（记者陶常宁通讯员张慧妍实习生魏世钰）昨天，由市轨道办委托第三方机构完成的“2015年武汉市轨道交通运营服务质量评价结果”发布，武汉地铁得到96.88分的高分。报告显示，在乘客感知这项调查中，最满意的是安全、设备可靠度以及人员服务。

自2012年以来，武汉地铁进入大建设大发展的关键时期。目前，我市已有4条地铁投入运营，总里程125.4公里，日均客运量约180万人次。到2021年，运营里程将达400公里，日均客运量预计600多万人次。

为加强地铁运营管理，市交委于2015年出台《武汉市轨道交通运营服务质量考核办法》，《办法》明确了考核适用范围、方法、指标、等次、程序等。通过公开招标，市轨道办委托第三方武汉理工大学进行首次轨道交通运营服务质量评价工作。

去年11月，武汉理工大学开展乘客感知调查、第三方专项检查、第三方投诉体验、运营公司统计报表核查等工作。12月底完成《2015年度武汉市轨道交通运营服务评价报告》，分别从硬服务、软服务、乘客感知三方面（共30个指标）进行评价。武汉当时已运营的三条线路1、2、4号线总体得分96.88分，其中1号线97.08分，2号线96.65分，4号线97.26分。

记者问：“96.88分属于什么水平？”武汉理工大学教授朱顺应答道，总体来说属于优秀，相较于其他城市，武汉的轨道交通评价指标体系非常完整，涵盖面广。硬服务和软服务得分很高；在乘客感知这项调查中，共采集了4200名乘客问卷，从换乘服务、候车时间、车厢拥挤程度、投诉处理等方面调查。乘客最满意的是地铁安全、设备可靠度、人员服务，较为不满意的则是车厢拥挤程度。

报告中建议，要完善车站列车与其他公共交通方式的衔接信息，特别是1号线由于修建时国家规范要求较低，乘车引导设施不完备，应完善对1号线导引设施。建议运营公司举办相关活动，让乘客换位体验和了解地铁服务工作复杂性和乘客需求的多样性、差异性，增强乘客主人翁意识和宽容度。