“讲解哥”带出汉派讲解铁三角,不少游客竟特意打投诉电话表扬
2019-05-10 18:16:48 来源:汉网

      长江日报5月10日讯(记者傅雪婴 刘帅)由魏汉奎师傅发起,余义未和郑东武先后加入,三个诙谐可爱的东湖绿道“老司机”自发组建了“汉派讲解铁三角”,并由东湖风景区管委会在景区内培养、推广,从而成为一张东湖旅游特色名片。

魏汉奎说:“听了我们的讲解,游客在下车后能说一句‘我下次来东湖,还要坐你的车’,就是对‘汉派讲解’的最大肯定!”

由魏汉奎(中)、余义未(左)和郑东武(右)组成的汉派讲 解铁三角聚在一块切磋讲解技艺 记者金振强 摄

一个优秀的“讲解哥”可遇不可求

“很多游客一上车,就要求我们司机为他们做讲解。”“汉派讲解铁三角”之一、东湖绿道观光车司机郑东武说,一个好的讲解,决定一个外地游客对武汉的第一印象,说不定还会影响他们以后是否到武汉投资、工作和定居。

东湖绿道观光车项目部负责人说,魏汉奎师傅的走红,说明了游客对优质的旅游服务体验的迫切需要。可一个优秀的“讲解哥”可遇而不可求。东湖绿道的硬件建设日趋完善,以旅游服务为主体的软件建设,正需要以汉派讲解为代表的特色产品进行补充,“‘讲解哥’本身就会成为人们来到东湖的理由,他们就是游客来到东湖旅游、武汉旅游的吸引力。”

东湖绿道观光车项目部也曾尝试过在每辆观光车上安装电子语音讲解,但“听上去的感觉太僵硬了”。而魏师傅一个人支撑“汉派讲解”,又过于单薄。于是,项目部决定,让魏师傅带队伍,在司机队伍中发现更多的好苗子,让东湖“讲解哥”多起来。

乘车遨游绿道,耳边妙语连珠——游客对讲解的需求非常美好,但一位合格的“讲解哥”可遇不可求。“到了不同景点,要讲不同故事,车离开了景点,故事就要同时说完。中间可能还会有游客提问插嘴,所以怎样配合车速快慢,在相应时间内把话题说圆满,需要讲解人具有一定的随机应变能力。”魏汉奎说。

“绿道百花开,游客问起花的品种,我们要答得上来,遇到文化层次较高的乘客,唐诗宋词就要说出来。”在郑东武看来,一个具有汉派讲解特色的观光车司机,有时更像一个植物专家、导游、历史老师的结合,需要有一定文化和人生底蕴。”

魏汉奎在车顶安装了一个后视镜,用来观察游客们的表 情反馈,从而调整自己的讲解风格 记者刘帅 摄

百余名司机“海选” 挖出两个“网红苗”

“只要想讲的,就是适合的人选。只要司机对游客上心,哪怕不会讲,也可以通过传帮带,让他可以讲、能够讲。”关键时刻,魏汉奎的话让管理团队吃下了一颗定心丸。

项目部决定,找到百里挑一的“讲解哥”,首先要从内部挖潜。魏汉奎受到游客热捧,相比其他司机接到的包车任务更多。于是项目部借他常跑绿道全线的机会,委托他多留意和发掘合适人选。在没有包车任务时,项目部也安排魏师傅在绿道各个车队轮值。一个车队有20名左右司机,他的存在,则能够对各个车队起到示范带动作用。

在这场内部“海选”中,两名合适的人选产生了,就是余义未和郑东武。“我和他俩的车在绿道上会车时,总能发现他们车上的乘客面带笑容时候居多。”魏汉奎这样揭秘自己相中他俩的原因。

余义未是魏汉奎的老同事,早在园博园担任观光车司机时,两人就曾分列“园博笑星”比赛的前两名。他擅长借用各地方言特色逗趣,增加游客对他的认同感,从而拉近了心理距离。

郑东武则是魏师傅的老邻居。曾有次在园博园游玩,他意外坐上了魏师傅的车,第一次近距离观察魏师傅的工作状态,被深深吸引。通过魏师傅的引荐,2018年初,郑师傅通过招聘,成为了东湖绿道郊野道线路上的观光车司机。

“我们东湖有三个武大,大家都知道吗?”等候片刻,看着面面相觑、一头雾水的游客们,郑东武语气缓慢地娓娓道来:“第一个武(五)大,是东湖有五大景区,第二个武(五)大,是我们东湖有五大花卉园,至于第三个武大,就是你们知道的那个武大了。”悬念揭开,意想不到的答案,游客们被逗得前仰后合。

为了给郑东武点赞,游客不止一次通过打“观光车服务投诉电话”来表扬他,令他哭笑不得。

铁三角取长补短切磋讲解技艺

2018年11月初,随着魏汉奎、郑东武被调入听涛线,“汉派讲解铁三角”正式组建。“以前各居一方的三个人现在每天都在一起,相互借鉴、取长补短,就像一个培养基,让探讨的氛围一下就好起来了。”魏汉奎说。

“现在跑车回来、加水的空隙,都会和魏师傅交流心得体会,比如遇到不同的游客,怎样应对和化解。以前在郊野道是唱独角戏,现在没有那种感觉了,通过探讨出更好的表达方式让游客开心,游客自然也会满意而归。”郑东武说。

郑东武非常注重观察游客,如果年轻人居多,他就会在讲解词里添加“很多情侣在这里拍摄婚纱照,撒狗粮、圈粉!”如果年纪大的游客居多,特别是只要听到问起“东湖宾馆”怎么走,他就知道游客对时代充满追忆,于是相应调整方向,多讲伟人与东湖的故事。

“以前遇到业务问题一个人琢磨,现在多了两个学习探讨的对象,可供模仿的技巧也多了。”余义未说。以前他是偷学导游讲解,再添加方言来增加和游客的互动,现在手段就更丰富了。他举例,自己就从魏师傅那偷学了一招:问游客“东湖美不美”,游客集体喊口号后,气氛往往就热络起来。

如今,利用开车向游客验票的时间,逐一观察游客,在脑海中思考相应的讲解模板,已经成为了铁三角经验总结出的一种职业习惯。“只有充分了解游客的特性和诉求,才能赢得他们的掌声,他们才会自发地向亲朋好友讲述东湖的美好。”郑东武说。

东湖绿道观光车项目负责人说,下一步将利用铁三角总结创造的讲解方法,形成教案,以点带面,在东湖绿道全体观光车司机中推广学习。

更多潜在的“讲解哥”在成长

“只要上了我车的游客,我绝不会让他们板着脸下车。”这是余义未的职业信条。在他的努力下,来自游客的积极反馈也越来越多,“我下次来东湖,还要坐你的车!”这已经是他听到最多的一句话。

汉派讲解铁三角组建后,最大的收获是回头客越来越多。“好几次,有游客慕名来找人,说是在亲朋好友的饭局上,通过别人的手机短视频了解到了我们三个,被段子逗笑到喷饭,这才专门前来亲身体验。”郑东武说,讲解的作用,其实远远超过自己的预计,不仅是游客对车票的性价比肯定,由衷认为物超所值,更因为心情舒畅了,主动下车求合影、表谢意,得到游客发自真心的欣赏。

魏汉奎认为,好的讲解,甚至可以不经意间引导游客的文明旅游行为。有的游客带着气,不肯挪位置,导致后上的游客很难登车,我就告诉他们,东湖从任何角度看都很美,不一定都非要坐在最靠右的位置,委婉提醒为其他游客提供方便。

在汉派讲解铁三角的带动之下,大部分观光车司机已经养成了主动询问游客游览时间、游览计划,以便掌握尽可能多的信息,在讲解中有的放矢。“更多潜在的‘讲解哥’都在成长。”观光车项目负责人表示,回头客明显上升,相比去年,带动了听涛线的口碑和客流量翻番,工作量提升,服务品质却不降反升,这就是汉派解说带来的正能量。”

东湖风景区管委会负责人说,2018年东湖风景区接待游客2092.6万人次,游客量创历史新高。刚刚过去的“五一”小长假,东湖游客量突破120余万人次。以魏汉奎、余义未、郑东武为代表的一批东湖绿道观光车司机接待了来自天南海北、世界各地的游客。他们为游客讲解武汉,游客们也将从他们身上感受到的“东湖印象”“武汉印象”带回家,传播到全球各地。

东湖风景区管委会将在全区培养更多各具特色的东湖讲解员、东湖讲解团。持久建立“人人都是武汉讲解员”的服务目标,让更多游客因为一个人,记住、了解、爱上这座城市。

 

责编:宗晓斌

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