3月11日，本报《旅游周刊》联合武汉市旅游质量监督管理所邀约旅行社负责人、导游及旅游服务质量社会监督员等进行了“3·15旅游行业大家谈”。今天，3·15消费维权日，特别从如何维护消费者权益、安心出游及旅游消费提醒等几方面，引导消费者理性消费，合理维权，文明旅游。

我们通过“一分钱一分货”的标准来打造“品质游”。有一次我们推出的昆明游定价为两千多元，另一旅行社定价为一千多元，于是有一支本想在我们这报名的游客队伍选择了定价低的旅行社。旅行回来后，听到他们反馈，双飞6天，4个早餐，7个正餐都很正常，但是有5天半的时间都在购物，只去了一个景点游览，这让游客们懊悔不已。

有些旅游目的地的地接社让导游在带团前先自己掏钱“赌团”，而导游担心自己投的钱赚不回来，就不停地把游客带到购物点购物，每当游客购物太少时，导游则容易与游客发生矛盾。我们坚持由旅行社自己“养”专职导游，保证导游的基本工资、岗位工资、餐补、导服费等收入齐全，不致于让导游出钱“赌团”，让导游的基本收入有所保障，一心做好本职工作。

坚持旅行社“养”专职导游

武汉青年国际旅行社

总经理王小枚

“五大行动”规范市场

“五大创新”务实谋远

合同是消费者事后维权的重要证据之一，旅游纠纷频出使得现在的合同更加趋于细化，游客在签订合同之前，一定要仔细看清合同条款。

除了消费者最关注的价格以外，有关自费项目、购物次数、餐饮住宿、行程安排、双方权利义务、违约责任都需要消费者进行确认，如果遇到模糊字眼或是不太明白的地方，需要向旅行社方负责人询问清楚。同时，合同的约束力是双向的，除了保障消费者的合法权益，同样也赋予了相应的义务，消费者签订合同后，需遵从双方的约定。

签订合同之前一定要看清条款

湖北康辉国际旅行社有限责任公司总经理助理杨晔

导游应做到“行前宣导，行中监督，回后总结”

武汉市旅游质量监督管理所

所长周俊

导游和领队不仅是一个城市和一个国家形象窗口，还是最前线的文明代言人。

导游应该做到“行前宣导，行中监督，回后总结”，在出国旅行前，召集游客参加行前说明会，讲明当地气候、风俗，强调文明旅游的相关注意事项。在旅途中，实行文明监督员岗位制度，15人以上的团队选出一位游客担任文明监督员，做好带头作用，发现游客出现不文明行为时，应该及时制止。安全返回后，游客可填写反馈表后放入旅行社专门发的信封，非本旅行社有关人员不可拆开，这能看到导游的真实情况。要认真倾听游客心扉，及时反馈，耐心处理。要告诉游客，出行旅游要选择规范的旅行社，低价团保障不了“品质游”的要求。

消费者如果在旅行过程中发现与原计划不符的地方，可向旅行社沟通，若认为旅行社或导游有什么不妥之处，可以通过取证，待旅行结束后进行处理，不可采取拒绝登机登船的不理性行为。武汉市旅游质量监督管理所2016年将通过“五大行动”重点打击各类旅游违法行为，保护广大游客和旅游企业的合法权益，进一步规范旅游市场秩序，同时通过“五大创新”深化工作方式，引导消费者理性消费，合理维权，文明旅游。

春节前出境旅游市场专项整治行动、整治“打黑”专项行动、市场治理“清网”行动、治理旅行社（导游领队）“规范”专项行动、治理景区专项督检行动等“五大行动”成为规范全年旅游市场的“强心剂”，将取消或停业整顿一批扰乱旅游市场的违法违规企业，摘掉一批不合格的4A级以上的景区、星级饭店的牌子，打击非法从事导游活动和非法经营旅行社业务。严厉查处非旅行社单位和个人以咨询、联络名义从事旅行社业务，打击无资质经营旅游业务的“黑网站”，查处在线旅游企业发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息。突出检查执业资质、广告宣传、合同签定、旅行社租车、导游服务、质量等级标准实施。

同时，创新旅游市场监管方式，建立“旅游纠纷”调解机制、“重点监管区”机制，做到调解纠纷关口前移、矛盾纠纷化解前置,规范旅游投诉处理程序，根据大数据获取的信息，确定重点监管的区域，实施精准治理。规范旅游投诉处理程序，及时、妥善处理旅游质量安全、游客集体上访突发事件，确保全年投诉处理结案率达到100%，并对游客满意度进行回访。

同时，建立旅游失信记录信息发布制度、信息共享制度、服务质量提升制度。通过官方网站、微博、微信和新闻发布会等形式，定期发布游客不文明行为和旅游经营者失信行为信息记录。

文/记者余丹夏邢影图/记者余丹夏

湖北万达新航线国际旅行社导游中心副总经理杨飞虎

消费者在购物过程中，往往会追求“物美价廉”，然而这在旅游行业里却行不通。正所谓一分钱一分货，过分便宜的旅游团自然会在吃住行方面大打折扣。同样是三星级的酒店，也有层次高低、地段好坏之分，旅行团为了降低价格在服务方面抠钱，势必也会让这次旅游变得不省心不放心。

有的消费者喜欢抱着“赌”的心态，明知是低价团却因为贪图便宜而贸然选择，殊不知在细节上偷工减料，不光服务质量得不到保障，强迫购物和自费项目可能会让自己损失更多的金钱，而不合要求的通勤车甚至可能让自己的安全都得不到保障。

拒绝“低价游”谨防消费陷阱

武汉市旅游协会导游分会

会长黎峻

维护自己的合法权益是每个消费者的权利，但是在维权过程中，常有过度维权的情况发生，最终浪费的是双方的时间精力。因此消费者应遵循以下要点，做到合理维权。

一、首先寻求和解，切忌拒绝登机、登船

在发生旅游纠纷时，游客应优先与旅行社方进行协商沟通，当前无法解决的情况，也应等到旅行结束后通过合理正常的投诉渠道进行投诉。切忌在旅行途中利用拒绝登机、拒绝登船等方式维权，这属于过度维权，如若造成滞留延误或其他经济损失，消费者也需承担。

二、行中取证，研究、比对合同条款

对于旅行过程中种种侵权行为，消费者需要进行取证，照片、录音、发票收据都能在之后有效地帮助您进行维权。与此同时，消费者还应仔细比对合同条款，以确认对方的行为确实违反了合约或相关法规。

三、通过合理的渠道进行投诉

如果未能与旅行社达成和解，消费者还可向消费者协会、旅游局、旅游质监所等机构求助，或直接向人民法院提起诉讼。

通过正常合理的投诉渠道进行维权

长江轮船海外旅游总公司

副总经理顾强

维护旅游市场良好发展需要各方共同努力

现在的旅游市场中或多或少还存在着一些问题，但是这些问题并不是单方改善就能解决的。想要维护一个良好的旅游市场，需要多方共同努力。

无论是低价团还是零负团费，这些问题的存在，往往不是游客或是旅行社其中一方单独造成的。在这种低价促销恶性竞争的情况下，游客需要改变自己的观念，不要追求“物美价廉”而要寻求“质价相符”，拒绝不合理低价，不要为了贪图小便宜而踏入消费陷阱。与此同时，旅行社方应注重口碑，切勿通过低价团、零负费团恶性竞争揽客，诚信经营，为顾客提供优质服务。

只有双方一起改变观念，共建信任之桥梁，旅游市场才会得到良好的发展。

田先生（旅游服务质量社会监督员）