遵循旅游消费与维权的基本法则

提高法律意识和辨别能力

我的朋友曾在春节期间出行，在一家综合旅游网站上预定了酒店，到了才发现房间没窗户。她想换房间，但酒店回复说是旺季，房间住满；想换酒店，又太过于麻烦。她打电话到网站询问，说这是酒店的推广，现在解决不了。最后，我这位朋友憋屈地住了四天没有窗户的房间，旅行质量大打折扣。后来因事情不大，又不知道如何投诉，不了了之。

在整个旅游维权、投诉的过程中，游客要有一定的法律意识和辨别能力。要了解旅行社各项资质是否齐全，仔细阅读旅游合同，不明白的地方要咨询清楚，对有些模棱两可的解释可以上网查询，或到相关旅游管理部门询问。在选择旅游路线、产品时，也不要一味地只看价格，而应该综合考虑行程安排、餐饮、住宿等其他因素，最终选择“性价比”较高的。

同时相关部门应加强对网络的监督力度，网络展示的各种项目介绍要全面、准确，不可用词模糊，或避重就轻，要明确网络和实体的责任。游客在选择产品时，也要仔细阅读，多做比较。

随着收入水平的提高，旅游休闲成为越来越多人的消费需求。旅游消费开始井喷式增长，旅游行业乱象纷呈，旅游消费纠纷也日益增多。如何避免旅游消费与过度维权？理性是矛盾双方均必须信守的基本法则。换句话说，既要理性消费，也要理性维权。

从理性消费角度看，旅游业是一种市场性服务行业。因而要遵循市场经济的基本规律——等价交换原则。因此，无论是旅游服务的提供方（旅游公司）还是旅游服务的购买方（游客），都要树立平等理性的市场经济观念，旅游公司别指望“以次充好”，游客也别期待“物美价廉”。只有真正树立“质价相符”的服务和消费理念，这样的旅游消费才是理性的，这样的旅游服务才是可持续的。

当然，良好的意愿并非总是产生美好的结果，旅游纠纷总会存在。其实，纠纷不可怕，可怕的是“非暴力不合作”和“以闹促解”的非理性维权、过度维权。“有理不在声高”，任何非理性维权行为皆于事无补，甚至可能触犯法律，从有理沦为无理。因此，维权一定要遵循有理、有节的原则。

一旦出现旅游纠纷，旅游公司和游客均应该以旅游服务合同约定为基本遵循，通过积极沟通、理性谈判、向旅游主管部门和消费者权益保护组织投诉等，从而分清并承担各自责任，维护自身合法权益。这就要求双方认真签订服务合同，精准理解服务条款，周密规约权利义务，严守服务合同规定，力求避免埋下产生纠纷的种子。

同时，在旅行过程中，旅游公司要以“超越游客心里预期的优质服务”赢得游客的满意和赞誉；游客要充分尊重旅游服务人员的人格和劳动，听从导游和领队安排，了解和尊重旅游目的地的风俗禁忌知识，切实做到文明出行、文明旅游；旅游纠纷的化解要本着实事求是的原则，不道听途说、不主观臆断、不偏激偏执、不推卸责任。

只有双方的良好合作、友好沟通和相互理解，才能成就一段文明、愉快的旅行！

文/记者邢影余丹夏