上周五零时开启的“双11”战热闹非凡，在线旅游电商赚足了眼球和流量。网购旅游出了问题消费者找谁？平台应该承担什么责任？当旅游“触网”消费者该如何维权，让我们看看武汉市旅游质量监督所、律师、旅游电商经营者的建议。

读懂旅游合同条款

谨防行程合同不一致

武汉市旅游质量监督管理所所长周俊表示，在线旅游被投诉的事由主要涉及景区门票不能按约定兑现服务、不具备经营资质的个体兜售门票导致门票无法兑现服务、在线报名旅游相关提示不到位，投诉问题解决不及时。周俊呼吁消费者在线购买旅游产品之前，一是要认真核查第三方平台是否具有旅游经营资质，可在红盾网或当地旅游管理部门对其经营资质进行核查。二是仔细检查读懂旅游合同条款，可在网上核查相关信息与合同描述是否一致，三是行程表等附件作为合同的一部分，同样具有法律效力，要加以重视，附件与合同内容是否一致。

谨防低价诱惑

学会与合同“较真”

旅游行业“触网”后改变最为显著的，就是合同的形式。湖北松之盛律师事务所副主任律师李春生认为，与以往的纸质合同相比，在线旅游公司所采用的电子合同形式，更易于给企业留下“钻空子”的机会。李春生提示广大消费者在线报名旅游时，首先要选择正规具有经营资质的旅游电商平台，消费者面对“低价的诱惑”时需保持警惕，谨防旅游产品“缩水”，不要因小而失大。在签订旅行合同时，要学会与合同“较真”。需树立起维权意识，下订单和签订合同时可以用电脑、手机等设备拍照、录音，保存证据，以备发生纠纷后使用。

下单前看清合同权益

旅游维权难由来已久，而事实上在线旅游企业诚信水平基本上还是高于平均值的，同程旅游湖北大区负责人钱翔之表示对旅游电商而言无形商誉更加重要，他建议消费者在线购买旅游产品前，弄清合同权益，特别是旅游行程、签证、费用包含与不包含的具体细则，核查合同与产品权益是否一致。同程旅游为提高投诉处理效率，建立了“首问责任制”、“24h处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”，要求每一个投诉都有专人跟进直至处理完成，所有的投诉必须在收到投诉后30分钟内响应处理，实现“投诉不过夜”。

记者严睿

武汉市旅游

质量监督管理所

大江大湖大武汉

旅游投诉电话：12301

邮箱：[email protected]