苏妍心为顾客办理一卡通

本报讯（记者张晟通讯员刘柳）“您好，听口音是外地来的吧，我建议您办理租用卡充值50元……”昨日，武汉城市一卡通汉口火车站地铁站客服点主管、25岁的苏妍心为一位外地乘客办卡，并给他建议最合适的卡种。苏妍心工作3年来，售卡9万余张，服务顾客100万余人，并从中摸索出了一套听音办卡、一分钟办卡的“尖板眼”，且无一差错，顾客零投诉。

苏妍心发现，一部分乘客往往到了窗口前，还在为充值多少钱而纠结。小苏告诉记者，只要办卡的乘客对她完整的说出两到三个字，她就能够大致辨别出是外地或是本地人，并能据此给出相对合理的建议。

她说，如果听到顾客说的是本地方言，她往往会建议顾客充值80－100元。她解释说，武汉通可在市内用于小额消费，并且充值方便。而外地顾客，偶尔来武汉旅游几天，她建议购买租用卡，充值30－50元仅用乘车，由于卡内的充值数额不多，一旦离汉时不想退卡也能接受。

每逢重要节日，地铁汉口火车站大厅里每天平均有近千人到窗口办理充值、售卡、售后业务，往往会排成长队，为此苏妍心提出“一分钟”服务法，即为每名顾客办理业务尽量不超过1分钟，以此来提升工作效率，减少顾客排队的时间。

昨日，一对年轻的夫妇拿出两张武汉通急匆匆地跑到窗口前说：“帮我俩退卡”。苏妍心两只手左右开弓，先识别卡的余额，随后拿出钱找给乘客。她边操作边唱收、唱找：“收卡两张，退卡金额29元，找您29元。”记者计时发现，办完两张退卡，她用时仅为1分钟。

同时，苏妍心还为唱收唱找赋予了新内容，她归纳为“一听、二找、三确认”一次性作业标准。听是听清楚乘客办何种业务，找是应该找多少或者收多少钱，确认是在钱来钱往的几秒钟内，让顾客知道实际交易的金额。