在世时办理了一个电信套餐，约定在网两年，但使用5个月后，人不在了，费用还在继续产生，家人想退网也退不掉。日前，市民刘女士致电反映，认为电信公司的协议属于霸王条款，向记者寻求解决办法。（中新网12月31日）

看到这篇报道，给人的第一感觉就是，电信公司太不人性化了，制度太过呆板、不灵活了。其实，类似的霸王条款又何止一次出现。天价滞纳金，天价流量费，天价话费，普通民众都觉得不可思议的规则、规定，在电信部门身上比比皆是。

一直以来，在电信行业，无论是固定电话还是移动电话，服务向来是投诉重灾区，尤其是随着手机持有跃升为全球规模最大移动电话市场后，中国电信部门的服务质量就显得更为关键。过去就有人抱怨，中国电信市场盘子越来越大，技术升级更新换代，运营商动辄投入数千亿升级网络，但在服务上的投入却是吝啬的，尤其是服务的“软实力”。况且电信服务形象不佳的思维已经根深蒂固，即使运营商提升服务水平，在公众心目中的形象，短时间内也难以抹去“霸王”形象。

其实，在民众看来，电信行业，现在最迫切的不单单是技术、网络、理念，还有提供真正能保护客户权益的诚信服务，打造成熟、健康的市场环境。电信运营商要谨防做表面文章，必须要切实深入一线，真正能提升营业厅的服务态度、配套措施，甚至是一言一行。

近年来，我国电信运营企业纷纷出台了提升服务质量的措施。可见，运营商欲扭转服务形象的积极性很高，但电信消费看不见摸不着，长期以来运营企业把握着信息的主导权，而客户处于被动接受状态，这是电信服务屡受诟病的根源。

“人性化”、“从客户需求出发”等字眼的背后，能否落到实处，才是电信服务的“硬伤”。偶尔去营业厅办理业务时，感觉还多少存在着一些漏洞。而且，在公众层面，对电信服务质量的认识还没有走出过去的影子，运营商要摘掉“霸王”的帽子可能需要更长的时间。(王海峰)