12月29日，新华网转载新京报文章称，近日，该报记者随机选取了十多个政府热线拨打，发现部分热线目前夜间仅提供语音服务，少数热线存在语音响应时间较长、接听人员业务不够熟练等问题。对此，国家标准委近日已出台《政府热线服务规范》，对政府热线受理工作制、电话受理响应时间等作出了规定。

有事找政府，拨打服务热线，这是每个公民均清楚并且可以享有的权利，而这些热线的设置，初衷自然是为了提升便民服务、促进工作落实、改善办事效率，可现实情况却有些尴尬，大多数拨打过政府热线的人都经历过以下这些情况，夜间电话无人接听、白天频频占线、工作人员业务不熟、各部门相互推诿等等令人无法满意的情况，更有甚至，个别热线在白天也没有人接听，这就让本应暖心的热线失去了温度，也让当初设置热线的初衷变了味道。

我们不仅要问，这些问题的出现是因为什么？又该怎么解决呢？要回答这两个问题，首先管理部门本身要直面问题，不躲避、不掩饰。电话热线变成“冷线”，首要原因就是部分工作人员责任心不强，将接听电话当成一种负担，总觉得多一事不如少一事，少一事不如没有事，所以出现了擅自脱岗不接听电话，接听电话敷衍了事等情况，当然，也与上级领导缺乏重视，疏于管理和培训，另外缺乏奖惩措施等等有关。

笔者认为，我们可以从以下四个方面解决以上述问题。第一：强化为民责任意识，牢记为民服务宗旨。各部门主要领导特别是广大党员干部，要率先垂范，增强党的意识，始终坚守人民立场，通过模范带头作用以及对干部责任意识的教育培养，改变对工作应付了事的态度，加强责任心，认真履行好自己的义务，做一名为群众办好事、办实事的好干部。第二：要加强督查考核，严格执行责任追究机制。没有规矩不成方圆，对于破坏规矩的，特别是损害群众利益，破坏政府形象的就要加大问责力度，对工作落实不到位的，坚决严肃问责、不留情面、一追到底。第三：加强学习培训，创新服务方式。随着社会节奏加快，发展中出现的矛盾问题也逐渐增多，而业务水平的停滞则会导致工作质量不高，问题难以解决，群众难以满意的情况出现，因此，经常性的开展学习活动是必不可少，另外，各热线应避免僵硬化管理模式，积极开展民意调查，倾听群众呼声，摸清群众需求，适当做出改变，以群众满意为出发点和落脚点。第四：完善奖励机制，为一线人员服好务。热线电话接听工作情况杂，需要极大的耐心和丰富的工作经验，特别是24小时轮班制度，更是对接听人员精神和体力的双重考验，各部门可适当设置奖励机制，鼓励干事者，促进其工作积极性。

总而言之，一条“热线”连着政府和群众的两颗心。心若近了，社会就和谐了，发展就会更快更好，心若远了，社会发展就会受到阻碍。所以，在接起电话的那一刻，我们的心中一定要记着这句话——“群众利益无小事”。（丛奇）