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搭建“连心桥” 让政府热线真正成为便民热线

12月29日,新华网转载新京报文章称,近日,该报记者随机选取了十多个政府热线拨打,发现部分热线目前夜间仅提供语音服务,少数热线存在语音响应时间较长、接听人员业务不够熟练等问题。对此,国家标准委近日已出台《政府热线服务规范》,对政府热线受理工作制、电话受理响应时间等作出了规定。

有事找政府,拨打服务热线,这是每个公民均清楚并且可以享有的权利,而这些热线的设置,初衷自然是为了提升便民服务、促进工作落实、改善办事效率,可现实情况却有些尴尬,大多数拨打过政府热线的人都经历过以下这些情况,夜间电话无人接听、白天频频占线、工作人员业务不熟、各部门相互推诿等等令人无法满意的情况,更有甚至,个别热线在白天也没有人接听,这就让本应暖心的热线失去了温度,也让当初设置热线的初衷变了味道。

我们不仅要问,这些问题的出现是因为什么?又该怎么解决呢?要回答这两个问题,首先管理部门本身要直面问题,不躲避、不掩饰。电话热线变成“冷线”,首要原因就是部分工作人员责任心不强,将接听电话当成一种负担,总觉得多一事不如少一事,少一事不如没有事,所以出现了擅自脱岗不接听电话,接听电话敷衍了事等情况,当然,也与上级领导缺乏重视,疏于管理和培训,另外缺乏奖惩措施等等有关。

笔者认为,我们可以从以下四个方面解决以上述问题。第一:强化为民责任意识,牢记为民服务宗旨。各部门主要领导特别是广大党员干部,要率先垂范,增强党的意识,始终坚守人民立场,通过模范带头作用以及对干部责任意识的教育培养,改变对工作应付了事的态度,加强责任心,认真履行好自己的义务,做一名为群众办好事、办实事的好干部。第二:要加强督查考核,严格执行责任追究机制。没有规矩不成方圆,对于破坏规矩的,特别是损害群众利益,破坏政府形象的就要加大问责力度,对工作落实不到位的,坚决严肃问责、不留情面、一追到底。第三:加强学习培训,创新服务方式。随着社会节奏加快,发展中出现的矛盾问题也逐渐增多,而业务水平的停滞则会导致工作质量不高,问题难以解决,群众难以满意的情况出现,因此,经常性的开展学习活动是必不可少,另外,各热线应避免僵硬化管理模式,积极开展民意调查,倾听群众呼声,摸清群众需求,适当做出改变,以群众满意为出发点和落脚点。第四:完善奖励机制,为一线人员服好务。热线电话接听工作情况杂,需要极大的耐心和丰富的工作经验,特别是24小时轮班制度,更是对接听人员精神和体力的双重考验,各部门可适当设置奖励机制,鼓励干事者,促进其工作积极性。

总而言之,一条“热线”连着政府和群众的两颗心。心若近了,社会就和谐了,发展就会更快更好,心若远了,社会发展就会受到阻碍。所以,在接起电话的那一刻,我们的心中一定要记着这句话——“群众利益无小事”。(丛奇)

责编:申燕伟

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