遇到政策盲区

不能“没办法”

遇到政策盲区

不能“没办法”

□顾建明

从过去“门难进、脸难看、事难办”到“门好进、脸好看”，公职人员的作风已经有了很大改进。但笔者与公务人员打交道发现，凡是政策规定很清楚的，属于常规程序内可以解决的问题，办事确实效率很高；但如果遇到政策盲区，程序上卡壳，经常遇到“没办法”的回复。

任何政策，即便规定再详细，也会遇到特殊情况。对办事人员而言，他们可能认为自己不是决策者，只是在既定决策范围内执行事务性的工作，照章办事，按流程走，就算功德圆满。但百姓不是专家，了解政策往往知道个大概，不可能一一条分缕析，遇到不好理解的地方，当然想问个清清楚楚。这个时候，服务窗口如果机械地照搬政策规定，不给予基于人情常理的解释，多给些建议，或者帮忙寻找可能解决的办法，办事的群众往往干跑腿。

有时候，服务窗口人员对政策的学习掌握系统全面一些，遇到特殊情况，主动想想办法，试着往前推动一下，也不是不能解决。这个不知道，那个没办法，服务也不是没热情，但可能他们自己也没吃透政策，只是死板地按文字规定、形式流程服务，门好进、脸好看，就是事情依然很难办。我以为，有些职位，看起来低微，无关全局，但并不等于脑袋里可以不必装着全局，服务看似没有技术含量，其实需要很多的精力学习，遇到特殊情况，胸有成竹，能够左右协调，不亚于领导的智慧。

以前说到办事，很多人本能想到找关系。找关系，就是找领导，权力大好办事，但其实领导往往也只是推动了一下流程，还是在既定决策范围内解决了问题。我经常就在想，如果基层服务人员遇到特殊情况，多为办事者着想一下，也去找领导反映反映，沟通沟通，会不会一样能在政策范围内找到解决途径？

现代政府讲求运转效率，但也往往被曲解为机器运转般的效率。连法官断案也存在主观理解，法律也不是僵死的条文，我们的服务工作者，如果都能拍着胸脯说“交给我了，保管办好”，那么一样能在有限的职责内为百姓办大事。公职人员司掌公器，就是以服务百姓为业，只有真心待之，潜心为之，就能做好，就能赢得民众。就像匠人大器，厨师烹鲜一样，只有用心做好，才能赢得市场。

（作者为华中科技大学新闻学院副教授）