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江夏区地税局陈流波：

用汗水泪水换群众舒心满意

作为江夏区地税局办税服务窗口的一名基层工作人员，陈流波说，自己的工作繁杂而忙碌，没有大的事迹可供书写，但是，用最好的态度让前来办理业务的群众放心舒心，就是自己的业绩。

在长期的工作实践中陈流波明白了一个道理：将心比心换位思考才是我们与纳税人建立良性征纳关系的基础。

一次感冒，陈流波嗓子哑得说不出话来。而一位办理房屋赠与的女士因为等待时间较长有些不耐烦，在其得知因未带亲属关系证明而无法办理相关业务时，该女士十分恼怒，大声指责陈流波，并将她投诉到了市长热线。

“我当时急得眼泪都流了出来，但嗓子跟不上，后面等待办理的纳税人又非常多。”陈流波回忆当时情景，最后只能一方面安排驻点的其他同事引导等待的纳税人做好准备工作，一方面向着急的女士承诺只要她补齐了材料，就马上为她办理。待到该纳税人回家取来了所需材料，已经是下午1时30分了。得知陈流波一直在等她，这位纳税人拿出电话，撤销了投诉，并表示是自己情绪激动怪错了人。

还有一次中午值班时，她遇到了一位50多岁的资深会计，有些着急地表示要投诉区地税局。

陈流波仔细一问，发现是这位会计没带法人身份证复印件而无法办理临时税务登记代开发票，而她曾多次打电话来咨询，都没有被告知要带上此证件，会计觉得是被存心刁难。

“尽管是中午午休时间，但这位会计年纪和我父母差不多，没必要让她等到下午上班再办理，”于是，陈流波建议会计让她的同事通过邮箱发送法人身份证照片并核实打印，自己再联系办理临时税务登记的同事，让其电话指导自己办理业务。

“会计的事情办好了，气也消了，也不投诉了，”陈流波微笑着说。

她工作中面对的，很多是纳税人的不理解和坏情绪。

为此陈流波总结了一套自己的小理论：不能把我们与纳税人的关系当做是纯工作关系，更要投入感情，以换得纳税人的认同。真真正正有感情，真心实意服务纳税人。

有情也有心。在陈流波看来，一颗责任心是做好窗口服务的基本要素。

刚到窗口时，陈流波曾以为自己做好工作就可以了，然而有时候明明好心帮别人，却因为板着一张脸而遭到误解，心里很委屈。工作两年多来，她学会更多的是“察言观色”——

纳税人来了一句“您好，请问办理什么业务？”会让他感到自己被尊重；面对纳税人多微笑、多倾听就能够拉近双方的距离让他有“火”发不出。

去年8月，她的奶奶因病去世，请假回家奔丧的陈流波心情低落。但一想到手中还有3笔因发票问题而需要进行退税重办的资料，一想到这些资料意味着一项项等待结账的工程，一个个等待工资的农民工。

不能因个人原因耽误纳税人的事情。在向领导汇报后，她将所有资料转交给接手的同事，把所有流程给纳税人讲了一遍，最终在一天内办理完了所有事项。

“也许纳税人并不知道我的事情，但这么做才对得起自己的岗位，”她说。

陈流波说，自己每日的工作很琐碎，也曾经因为误会而遭受到纳税人的冷言冷语。但是作为窗口的工作人员，化解矛盾也是自己的职责之一。她相信只要我们待人以诚，真切地将感情投入到这个平凡的岗位上，终将会赢得纳税人的满意和认同。（柯爱萍）