玫昆仑（湖北公务员）

国家标准委22日发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准。规定政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟。（见12月23日的《华西都市报》）

开通热线电话，为人民群众提供一条反映问题和服务咨询的渠道，缩短政府部门与人民群众的距离，解决一些与人民群众工作、生活休戚相关的难题，确实热了人民群众的心。问题是，不少热线电话并不“热”。

据某市纪委监察局、市政府纠风办曾抽查结果显示，在被抽查的16个咨询投诉电话中，超六成要么无人接听，要么拨打不通，要么接受咨询投诉推诿敷衍，没发挥应有作用和功效，背离了开通热烈电话的初衷。须知，群众拿起这个热线电话，寄望于向政府机关反映问题，这表明群众对政府机关的信任，政府机关理应保证热线电话最起码能够打通，打通之后有专人记录情况，并且有相应的后续反馈；否则，人民群众的心声就难以传到政府机关，政府热线也变得名不副实。

时下，热线电话成了应景之作、一种摆设，导致政府热线服务图形式，走过场，既有悖开通热线电话的初衷，又伤了政府的公信力。久而久之，群众就不再相信政府热线，也堵塞了一条政府与群众沟通的渠道。究其根源，是不重视政府热线服务，认为热线是群众“找麻烦”“捣蛋”，其背后是领导干部缺乏应有的群众观念、民生理念，难以执政为民、服务于民。

有鉴于此，笔者认为，要让热线电话“热”起来，除了规定热线电话15秒内接听以外，关键是要建立健全政府热线服务考核与问责制度。对于那些认真负责管理热线的，要对其工作给予肯定；对那些无人打理的热线，要及时进行整改和规范，保证政府热线真正与百姓联系起来，发挥应有的作用。