银行减员不能减服务标准

□苑广阔（广西职员）

“明明可以增派人手把所有窗口打开，但面对营业厅排长队，银行却坐视不理。”日前，李小姐生气地向记者吐槽，去农业银行广州市滨江路支行办理激活银行卡的业务，结果等了足足两个小时。而这并不夸张，有报告称参与调查的志愿者在银行排队时间长达213分钟。（12月26日《广州日报》）

不管是银行网点智能化的提升，还是适当地减员以节省成本，提高效益，都是银行业未来的发展趋势，但是如果因此而降低了银行业的服务标准，以牺牲对客户的服务质量为代价，那么显然就有些得不偿失。毕竟银行压缩营业网点、精简工作人员和降低服务水平之间并没有必然的联系。银行即便要减员，也应该考虑到因为减员而给客户带来的影响，该减的岗位要减，但该保留的岗位，还是要保留，提高服务效率和服务质量，仍然应该成为银行的内在追求。

据统计，上半年，16家上市银行中，有9家银行的员工人数出现减少。国有大行中，工行减少超过7000人，中行、农行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人和4023人。而从这些银行减员的岗位来看，首当其冲的就是柜员的数量，这就是为什么很多客户进了银行，发现窗户还是原来那些窗户，但是窗户后面的柜员却大大减少的原因。这就要求银行在减员增效的过程中，应该做到科学合理，不能罔顾普通客户的利益。

另一方面，部分银行“嫌贫爱富”倾向明显，更加容易招致普通客户的不满。比如一些银行的柜台，等待办理业务的普通客户坐满了大厅，但是针对他们的窗口却只有一两个，而所谓的贵宾客户只有几个人，但是开放的贵宾窗口却比普通窗口还多。在这样的情况下，很容易引发普通客户的不满与质疑。

银行可以减员，但是不能减服务标准和服务质量。其实除了可以继续对智能化设备进行提升，以减少柜台业务量的同时，银行还可以通过加强对柜台员工的培训，提高他们的工作效率；以及对普通窗口和贵宾窗口进行灵活机动的调整；对需要填写表格的客户做好“柜台前服务”，以缩短柜台办理时间等等，来减少客户办理业务的排队时间，提升自身的服务质量。