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“耐心医生”大热下的冷思考

近日,一段视频刷爆无锡宜兴人的朋友圈。一位老人询问相同问题足有17次,而医师每次都耐心回答。这名医师叫蒋益君,是当地人心中的好大夫。老人几年前患上间歇性健忘症,却一直记得蒋益君。(凤凰资讯11月13日)

据报道,这位蒋医生是一个社区医院的全科大夫,多年以来,他一直为视频中的这位老人看病,对老人的病情十分了解。 “最耐心的医生”这一话题迅速登上新浪微博热搜榜,网友们纷纷为其点赞,很多网友惊呼:“看的我都烦了,最厉害的医生还是咱中国医生!”“多一些这样的人文型医生该多好!”诸如此类的声音,大致代表了大多数人对这件事情的反映。

在为这位“耐心医生”竖起大拇指的同时,笔者禁不住想,医生耐心解答病人的问题,本应该是医生和患者之间一个再日常化的不过场景却为何成了“猎奇新闻”? 这不仅是对医务工作者职业素养的拷问,也是对所有窗口服务人员的职业素养拷问。不可否认的是,人们对“耐心医生”的敏感反应不仅表达了人们对医生职业素养回归的期待,也传达了他们对诸如此类“窗口服务”回归温暖的呼声。

相信很多人都还记得前段时间,拳王邹市明的太太冉莹颖在微博上控诉自己在医院遭受冷漠对待的新闻,文称“护士小姐们声贝高八度的自我聊天和不理不睬,不屑和无礼,前台分诊接待的冷漠不礼貌,”并呼吁“个别不良风气现象,望进步”,引起热议。这件事情因其控诉人的特殊身份多了几分娱乐性质,但其本质是反应了医务工作者普遍存在的冷漠问题,这也是近年来医患纠纷频发的重要原因之一。

笔者也曾多次在某些窗口服务遇到或者看到这样的情景:顾客们在窗口外小心翼翼地说着自己的要求,生怕说错一个字,惹怒了窗口内的“冰块脸”或者“不耐烦脸”,在惴惴不安中,事情终于办成了,心里却总免不了犯“热脸贴了冷屁股”的嘀咕。随着碰壁次数的增多,很多人逐渐不喜欢到窗口办理业务,能在网上搞定的,绝不到窗口去。有人说,很多窗口办公应该取消,全部网络办理,又快又省心。然而,政府或其职能部门不是专门针对年轻群体的专业公司,它需要面对的是社会大众,并不是所有人都可以上网自助办理所有业务,而这群人的利益恰恰是政府部门应该重点保障的,因此,一些窗口的设定和存在很有必要。

政府各部门设置窗口的目的在于为公民提供更好更灵活的服务,本以为刚性的政策规章在有血有肉的服务人员的执行下,会变得更又温度、更人性化、也更灵活多变,然而设备、技术配齐了,服务软件却没有跟上。长此以往,原是便民的窗口变了味儿,成了一张张人人“避而不及”的冷酷脸,其本质上造成了服务人员对公民的隐形暴力,也给政府部门添上了一抹不光彩的阴影。

可见,无论是医院或者是配有窗口服务的政府部门,都应该切实叫停“窗口冷服务”,在选拔服务人员上严把关,在监督上允许让公民给服务质量打分,并将之作为优胜劣汰的标准之一,让服务品质跟上来,给公民和政府一个有温度的沟通“窗口”。(张晓韦)

责编:申燕伟

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