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与其外学“微笑”不如内修“真情”

1月8日上午,西安市公安局长安分局户政、外事、消防办证大厅的20余名民警代表,前往西安市高新区一家五星级酒店学习“微笑服务”,对照自身工作实际现场反省,寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。(1月10日 澎湃新闻)

为提升服务质量、优化服务态度,西安市公安局长安分局主动向五星级酒店学习“微笑服务”,争做“五星级服务员”的做法可谓耳目一新,显示了该部门治理窗口服务的态度和诚意。然而在肯定的同时,笔者想说单纯照搬五星级酒店式“微笑”并不能从根本解决服务质量问题。提升服务态度、优化服务形象不能只做表面功夫,理应在内心教育和反思上多作文章,若内心对群众充满真情,笑容自然挂在脸上。

脚下有多少泥土,内心就沉淀了多少真情;反之内心沉淀了多少真情,脸上才有多少笑容。地方部门“窗口”直接面向基层群众,涉及的往往是群众最关心的领域,其服务质量的高低关乎群众切身利益,关乎政府形象和公信力。正所谓态度决定一切,想要真正做到让群众满意,要求执法者务必内修“真情”,用真情带来务实、高效的服务效果。

内修“真情”要求执法者做好“换位服务”。“往后看,往后看牌子”“稍等一下急啥”“文件上不都写着呢,自己看去”,一句句不耐烦的推托和解释丝毫没有顾及前来办事群众的焦急情绪,显示出执法者高高在上和唯我独尊的“有权任性”心理。“换位服务”要求执法者将自己想象成“办事人”,自觉地站在办事人的角度去分析问题、处理问题。面对群众的咨询进行耐心解答和准确地一次性告知,做到受理资料“一手清”,回答问题“一口清”。只有做到心中有民、心中有戒,凡事舍身处地为群众着想,真诚的微笑自然能映在脸上。

内修“真情”要求执法者做好“提前服务”。西安外地研究所硕士“耗费两年时间,奔波二十余次才最终勉强解决户口问题”的现象不是个案,为办事来来回回跑十几次似乎已见怪不怪。“提前服务”要求执法者替办事群众提前着想,提前谋划,包括提前告知其下一步需要准备的材料、可能存在的问题及注意事项等,让信息和数据提前“跑路”,让群众少“跑腿”,如此群众的满意度自然提升。

追求五星级酒店式“微笑”可以借鉴,但是提升“窗口”服务质量、优化服务态度更需执法者发自心底的真情流露,千万次标准微笑不如一次舍身处地为百姓着想。(范景爽)

责编:申燕伟

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