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乘客机场“暴走”,需要多一份理解

2016年4月26日报道,北京首都航空有限公司JD5766班次24日晚飞抵湖南长沙黄花国际机场,因为天气原因延误,当晚8时半左右,多名旅客要求见航空公司代表不果后,迁怒于地勤人员,其中一名女子将饭盒泼洒在女地勤身上羞辱。随后一名男乘客掌掴女地勤并进行殴打,期间甚至嚣叫“我打你又怎麽了”,并砸毁现场物品。(4月27日 中国青年网)

这几年,乘客在机场“暴走”的事件频发,这其实凸显了机场方面和乘客方面在面对不可抗力因素时应对方式方法欠妥的问题。对该类事件,我们不能急着把板子打向一方,得把当事双方的问题说清楚,责任理清楚,去明确是非。这样的话,我们才能抓住这类事件的症结,才能知道该如何去规避?

正常情况下,当乘客得知飞机因天气原因延误时,心情受影响是肯定的,但仍会比较平静,情绪稳定,不会马上“暴走”,也不至于直接去侮辱地勤,砸毁物品。也就是说航班延误只能说是一个现实背景,而不是乘客“暴走”的直接诱因。

那么他们在什么情况下会丧失理智的“暴走”呢?直接诱因又能是什么?只可能是他们的合理诉求没有得到解决甚至是回应,比如对延误具体情况的知情权、对食宿的要求和赔偿金的解释等。曝光的视频中,乘客一直要求航空公司的领导过来解释,女地勤也表示一直在联系,只是没联系到。这一定程度上从侧面证明,在乘客“暴走”前,航空公司的相关人员可能并没有及时与乘客沟通和进行安抚,没有给予乘客想要的解释,没有承担相应责任,可以看出航空公司没有满足乘客的合理诉求可能性较大。

这样来看,乘客想要的正常沟通愿想无法满足,航空公司那边还没人负责任,诉求无门,应有的权利没有得到保障,再加上有理在先,想到陷入行程耽搁的困境,乘客就容易斥诸于情绪化的表达。这说明,在过程中航空公司确实没有给予乘客应有的尊重,没有积极主动的负责任,其实实质也就是对乘客少了一份理解。

当然,不论航空公司有多大错,乘客把气撒到女地勤身上都尤为不妥。虽然乘客有积怨有无奈,但是把矛头指向不相干的女地勤,不仅无益于事情的解决,还暴露了自己的粗鄙与偏激。并且这种行为还有可能违背我国法律,《刑法》第二百四十六条规定,以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人,情节严重的,处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。这些乘客的行为到底构不构成侮辱罪,还得由司法机关评定,但无论结果如何,其对乘客都是有害无益的。

乘客想要维权的心情可以理解,但维权不能不择手段、无的放矢,可以通过正常的途径去反映。现场的负责人找不到可以打通热线电话把情况反映给总部,也可以找负责监管的政府部门,寻求合理方式来解决。其实,乘客的过激行为对航空公司,也是少一份理解,被一时的偏激蒙住头脑,丧失理智。

这一份理解是相互的,航空公司只有在多一份理解的基础上,才有可能完善服务,及时沟通,真正为乘客切实考虑,弥补现实存在的管理和机制漏洞。同样,乘客有了这份理解的基础,才有可能有心思去探求合理的应对方法,保持理性,合理的解决问题,对自身的素质也是一个较好的磨练。这些理清了,做到了,乘客机场“暴走”事件自然会得到好转。(王彬)

责编:申燕伟

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